Perguntas frequentes sobre o módulo de Suporte
Reunimos as dúvidas mais comuns de quem usa o módulo de Suporte no dia a dia, do primeiro chamado ao fechamento.
Como abro um chamado de suporte?
Seção intitulada “Como abro um chamado de suporte?”Acesse Suporte > Tickets, clique em Novo e preencha o formulário. Informe o Assunto, selecione o Cliente e o Departamento responsável, defina a Prioridade e clique em Salvar. O sistema gera um número automático e o chamado nasce com situação Aberto.
Veja o passo a passo em Tickets.
Como respondo a um ticket dentro do sistema?
Seção intitulada “Como respondo a um ticket dentro do sistema?”Digite a resposta no editor de mensagens, que fica à direita do ticket, e clique em Salvar. Cada mensagem entra no histórico com o nome do autor e a data/hora de envio, então cliente e atendente conseguem acompanhar toda a conversa em um só lugar.
Como fecho um ticket depois de resolver o problema?
Seção intitulada “Como fecho um ticket depois de resolver o problema?”Altere o campo Situação para Fechado e clique em Salvar. Na listagem, o chamado passa a aparecer em verde, indicando que foi resolvido.
Posso reabrir um ticket que já foi fechado?
Seção intitulada “Posso reabrir um ticket que já foi fechado?”Sim. Abra o chamado, mude a Situação de volta para Aberto e salve. Como todo o histórico de mensagens fica guardado, você retoma o atendimento exatamente de onde parou.
Para que serve a prioridade do ticket?
Seção intitulada “Para que serve a prioridade do ticket?”A prioridade indica o nível de urgência do chamado e pode ser Baixa, Média ou Alta. Ela serve para organizar a fila e atender primeiro os casos mais críticos.
O que significam as cores azul e verde na lista de tickets?
Seção intitulada “O que significam as cores azul e verde na lista de tickets?”Elas mostram a situação do chamado de forma rápida: azul é Aberto (em andamento) e verde é Fechado (resolvido). Assim você identifica de relance o que ainda precisa de atenção sem abrir cada ticket.
Posso alterar o número do ticket?
Seção intitulada “Posso alterar o número do ticket?”Não. O número é gerado automaticamente pelo sistema e é somente leitura. Ele funciona como identificador único de cada chamado, o que facilita localizar e referenciar um atendimento depois.
Por que não consigo salvar o ticket?
Seção intitulada “Por que não consigo salvar o ticket?”Quase sempre o motivo é o Assunto, que é obrigatório e precisa ter entre 5 e 120 caracteres. Escreva uma descrição breve do problema dentro desse limite e tente salvar novamente.
Para que serve um departamento no suporte?
Seção intitulada “Para que serve um departamento no suporte?”O departamento é o setor responsável por atender o chamado, como Suporte Técnico, Financeiro ou Comercial. Ao vincular o ticket a um departamento, ele é direcionado para a equipe certa, o que agiliza a resposta.
Veja como cadastrar em Departamentos.
Posso excluir um departamento que tem tickets vinculados?
Seção intitulada “Posso excluir um departamento que tem tickets vinculados?”Não é recomendado. Antes de excluir um departamento, confira se não existem tickets ligados a ele, para não perder a referência do setor nos chamados já registrados.
Consigo consultar o histórico de mensagens antigas de um chamado?
Seção intitulada “Consigo consultar o histórico de mensagens antigas de um chamado?”Sim. Todas as mensagens trocadas ficam registradas dentro do próprio ticket, cada uma com o nome do autor e a data/hora. Basta abrir o chamado para revisar toda a conversa, mesmo depois de fechado.