Atendimentos

Esta é a tela onde o dia a dia acontece. Ela tem três partes: a fila à esquerda, a conversa no centro e a ficha do cliente à direita.

Como acessar

No menu lateral, clique em Atendimento → Atendimentos.

A fila (painel da esquerda)

As conversas ficam separadas em abas:

Aba	O que mostra
Entrada	O que ainda espera alguém assumir: sem responsável e ainda aberto
Minhas	As que estão com você. Por padrão só as ativas; o botão Encerrados, ao lado das abas, traz também o histórico
Todas	Tudo que existe, inclusive resolvidos e fechados

A tela abre na Entrada, que é onde está o que precisa de decisão agora. Atendimento encerrado não aparece ali — ele continua em Minhas e em Todas.

A aba é um recorte da lista: se a conversa aberta não faz parte dela, o painel do meio esvazia e volta sozinho quando você retorna à aba onde ela está. A seta ao lado do título recolhe a conversa (volta para a lista) sem encerrar nem soltar o responsável.

Cada aba mostra a quantidade entre parênteses. Acima da lista você tem a busca e os mesmos filtros das outras listagens do sistema, incluindo filtros salvos.

A busca procura pelo que você tem à mão: nome, e-mail, telefone ou empresa do cliente, o atendente, o departamento, o título e o trecho da última mensagem. Digitando só números, ela entende que é o número do atendimento (com ou sem os zeros da frente).

No funil ao lado da busca ficam os filtros, que dá para combinar e salvar: atendente, situação, canal, departamento, prioridade, etiqueta, widget, canal de atendimento, cliente, e-mail, telefone e empresa do cliente, número, avaliação (CSAT), os marcados como suspeito ou spam, os atendidos pelo robô, e as datas de criação, última mensagem, resolução e encerramento. Também há filtros prontos: Não atribuídos, Aguardando, Em atendimento, Resolvidos, Chamando agora, Suspeitos, Sem resposta ainda e Mal avaliados.

A lista carrega 50 conversas por vez — em Todas, que cresce com o tempo, o botão Carregar mais no fim da lista traz as seguintes. Buscar, filtrar ou trocar de aba recomeça a contagem. Para achar algo antigo, a busca costuma ser mais rápida que carregar página após página: ela procura em tudo, não só no que está na tela.

O botão Agrupar por atendente organiza a lista por responsável — útil para o supervisor ver de relance como está a distribuição da equipe.

Disponível ou ausente

No topo do painel há um indicador com o seu estado. Clique nele para alternar entre Disponível e Ausente. Enquanto estiver ausente, o sistema não vai tocar novas conversas para você — mas as que já estão com você continuam abertas.

Minhas preferências

O ícone de controles, no topo do painel, abre os ajustes que são só seus: som ao chegar mensagem, aviso do navegador e assumir atendimento automaticamente — que entrega a conversa direto, sem tocar a chamada. Detalhes em Operadores.

Quando o sistema “toca” para você

Se você está disponível e tem vaga, uma conversa nova toca na sua tela, com som e um aviso. Você pode Aceitar ou Recusar. Se ninguém responder dentro do tempo configurado, a conversa volta para a fila e tenta o próximo operador.

Recusar tira você daquela conversa. Ela vai para o próximo operador disponível e não volta a tocar para quem recusou. Se todo mundo recusar, ela fica na fila aguardando alguém assumir pela lista.

Ao aceitar, a tela troca para Minhas já com a conversa aberta — o atendimento deixa de estar na Entrada no momento em que passa a ser seu.

A conversa (painel do centro)

Quando o contato tem empresa informada, ela aparece junto do nome — na lista, no topo da conversa e em cada mensagem dele. É o que distingue duas pessoas de mesmo nome, ou mostra de qual cliente vem o chamado.

O centro mostra todas as mensagens em ordem, com o autor, o horário e de onde a mensagem veio. Nas conversas do chat do site aparece o nome do widget (ex.: “Suporte pelo Sistema”), o que distingue quem chamou pelo site de quem chamou de dentro do sistema — o mesmo nome e ícone aparecem no card da lista e na via de resposta. Além do texto do cliente e do operador, a linha do tempo registra o que o sistema fez sozinho: transferência, mudança de responsável, entrada e saída da fila, resumo da triagem do robô.

Emojis

O botão de carinha ao lado do clipe abre uma grade com os emojis mais usados em atendimento. O escolhido entra onde o cursor estiver no texto. O cliente tem o mesmo botão no chat dele.

Fotos, áudios e arquivos que o cliente manda

A mídia recebida por qualquer canal — foto no WhatsApp, áudio, documento, imagem no Instagram ou Facebook — fica guardada no sistema, em Sistema → Arquivos, junto com o que é enviado pelo chat do site. Você abre o arquivo pela própria conversa, hoje e daqui a meses: o link original do WhatsApp e das redes sociais expira em poucos dias, e é por isso que o sistema baixa uma cópia assim que a mensagem chega.

Corrigir uma mensagem enviada

Errou uma palavra ou passou uma informação equivocada? Passe o mouse sobre a sua mensagem e clique em Editar. O texto corrigido aparece na hora para o cliente, marcado como (editada HH:MM) dos dois lados — ele sabe que a mensagem mudou, e você não precisa mandar outra se corrigindo.

Vale apenas para o chat do site e do sistema, e só para as suas próprias mensagens:

Canais externos não permitem (WhatsApp, e-mail, redes sociais). A mensagem já foi entregue no aplicativo do cliente e continuaria lá com o texto antigo — o sistema avisa e não deixa editar. Nesses casos, mande uma nova mensagem com a correção.
A mensagem do cliente não pode ser editada. Mudar o que ele disse mantendo o nome dele seria falsificar a conversa. Se precisar remover algo impróprio, use Apagar.
Mensagem apagada não volta pela edição.

Se o cliente recebeu e leu

Ao lado da hora das suas mensagens aparece um sinal contando o que aconteceu com ela:

Sinal	O que significa
✓	Saiu daqui
✓✓ cinza	Chegou no aparelho ou no navegador do cliente
✓✓ azul	O cliente leu
⚠ vermelho	Não foi entregue — passe o mouse para ver o motivo

No chat do site e no widget dentro do sistema, “leu” quer dizer que a janela do chat está aberta na frente do cliente. Se ele minimizou ou trocou de aba, a mensagem fica como entregue e vira lida assim que ele voltar.

As mensagens do cliente não têm esse sinal: ele indica o que aconteceu com o que você enviou.

Barra de ações

No cabeçalho da conversa você tem:

Assumir — pega a conversa para você quando ela está sem responsável
Transferir — passa para outro operador ou para outro departamento
Nota interna — registro que só a sua equipe vê; o cliente não recebe
Resolver — marca como resolvido, mas a conversa continua com você por um tempo (o cliente ainda pode responder e reabrir). O cliente recebe um aviso de que você concluiu
Fechar — encerra de vez. Depois disso, transferir, resolver e fechar deixam de ficar disponíveis

Depois de resolver

Ao marcar como Resolvido, a conversa mostra um aviso lembrando de encerrar quando o assunto estiver concluído — isso limpa a sua lista e deixa à vista só o que ainda está ativo. Se o cliente escrever de novo, o atendimento volta para você.

No mesmo aviso há o botão Encerrar conversa e a opção de encerrar automaticamente os atendimentos concluídos depois de alguns minutos.

Atendimento finalizado

Quando o atendimento é fechado — por você, pelo cliente ou pelo tempo de inatividade —, a conversa mostra uma linha Atendimento finalizado no fim, e o campo de mensagem dá lugar ao botão Reabrir atendimento.

Isso evita o que acontecia antes: mandar mensagem numa conversa encerrada, que continuava fechada e fora da fila, e a resposta do cliente acabava caindo com outro operador.

Ao reabrir, o atendimento volta para você, em andamento, e a reabertura fica registrada na conversa. Se você já estiver no limite de atendimentos simultâneos, o sistema avisa e não deixa reabrir.

Mesclar — junta esta conversa com outra do mesmo cliente, quando ele abriu duas por engano

O título do atendimento pode ser editado clicando nele.

Enviando a mensagem

No campo de digitação você pode:

Escrever e enviar texto
Anexar arquivo — imagem, PDF, documento (o tamanho e os tipos aceitos são configuráveis)
Gravar áudio — segure para gravar, solte para enviar
Responder a uma mensagem específica — clique na mensagem e a citação aparece acima do campo
Enviar modelo do WhatsApp — quando a janela de 24 horas do WhatsApp já fechou, só um modelo aprovado pela Meta pode ser enviado; o botão aparece nesse caso

Se o cliente falou com você por mais de um canal, o cabeçalho mostra os canais disponíveis e você escolhe por onde responder.

Atendimento pelo portal do cliente

Quem tem acesso ao Portal do Cliente também pode falar com você por lá.

Quem conversa é o chat, do mesmo jeito que no seu site — e é o mesmo código que você já usa: o de Configuração → Suporte ao Cliente, em Código Javascript do chat de suporte. Não há nada a configurar de novo; se esse código está lá, o chat aparece no portal, seja o widget deste sistema ou o de outro fornecedor. Sem código, o portal não mostra chat.

Como o cliente entra no portal com login, o chat já recebe o nome e o e-mail dele. A conversa nasce ligada ao cadastro, sem perguntar tudo de novo e sem virar um contato duplicado, e para você chega na fila como qualquer outro atendimento.

A seção Atendimento do portal é o histórico: o cliente abre uma conversa e relê o que foi falado. Dentro dela há o botão Continuar pelo chat, que traz aquela conversa de volta para o chat — inclusive uma já encerrada, que reabre quando ele responde. É por esse caminho que ele volta a falar sobre um atendimento antigo mesmo em um computador novo ou recém-formatado, onde o chat não tem mais nada guardado.

A lista mostra as conversas que o sistema conhece, ou seja, as do chat do próprio sistema — se você usa o chat de outro fornecedor, o cliente conversa por ele normalmente, mas o histórico fica lá, não aqui. A seção também só existe para quem tem o módulo de atendimento contratado.

O cliente não vê nota interna, mensagem apagada, nem quem está atendendo ou em que fila está — só a conversa dele.

Para desligar a seção, use Atendimento na lista de seções em Configurações do Portal.

O número do atendimento

Todo atendimento recebe um número próprio quando é aberto, mostrado no topo da conversa (Atendimento #000123). É esse número que se informa ao cliente — e é por ele que o operador acha a conversa depois: basta digitar o número na busca da fila, com ou sem os zeros da frente.

O número é sequencial dentro da sua empresa e nunca se repete. Atendimentos abertos antes dessa numeração existir aparecem com um código curto no lugar.

A ficha do cliente (painel da direita)

Mostra quem é a pessoa do outro lado:

Nome, e-mail e telefone
Canal de origem e identidades em outros canais
Cidade, país e páginas que ela visitou no seu site antes de chamar
Cliente vinculado no cadastro de Pessoas — dá para vincular ali mesmo
Atendimentos anteriores dela

Bloquear um cliente

Golpe, propaganda, robô enchendo a fila ou alguém que só ofende quem atende: Bloquear cliente, no topo da conversa, encerra o atendimento e faz as próximas mensagens dessa pessoa — por qualquer canal — serem descartadas, sem abrir atendimento novo.

Antes de agir, a confirmação oferece a caixa Marcar o atendimento como spam. Ela é opcional e serve para separar o que é lixo do que é cliente inconveniente: marque em propaganda e robô; deixe desmarcada quando o bloqueio é por comportamento, e o atendimento continua sendo um atendimento comum no histórico.

Nada disso é avisado a quem enviou. Ele continua vendo o chat funcionar normalmente, e é isso que evita que tente de outro navegador ou de outro número assim que perceber o bloqueio.

O botão também vale em atendimento já encerrado — perceber que era robô depois de fechar a conversa é o caso mais comum.

Para reverter, abra Atendimento → Visitantes, clique no visitante e use Desbloquear — as mensagens dele voltam a abrir atendimento. O mesmo botão permite bloquear alguém sem passar por um atendimento.

Encerramento automático

Dois ajustes em Configurações Gerais encerram conversas paradas sem ninguém precisar lembrar:

Liberação após resolvido — depois de resolver, a conversa fica um tempo com o operador e então é encerrada, liberando a vaga dele
Fechar por inatividade — conversa em andamento sem mensagem nenhuma por X minutos é encerrada, com registro na própria conversa

O encerramento por inatividade só acontece quando a última mensagem não é do cliente: cliente esperando resposta não tem conversa fechada na cara dele — isso é assunto do alerta de mensagem não respondida.

Antes de encerrar, o cliente recebe no chat um aviso destacado com a contagem regressiva (“Encerra em 1:40”). Responder — de qualquer lado — cancela o encerramento e o aviso some. Na sua conversa fica só uma nota interna registrando que o aviso foi enviado; o texto que fala com o cliente não entra na conversa como se fosse dirigido a você.

Avaliação do atendimento

Ao resolver, o sistema pode pedir uma nota ao cliente. A pergunta, a quantidade de estrelas, o tempo de espera antes de perguntar e a mensagem de agradecimento ficam em Configurações Gerais. As notas aparecem depois no Dashboard.