Atendimentos

Esta é a tela onde o dia a dia acontece. Ela tem três partes: a fila à esquerda, a conversa no centro e a ficha do cliente à direita.

1. Fila: as conversas separadas em abas, com busca e filtros.
2. Conversa: as mensagens, as ações do atendimento e o campo para responder.
3. Detalhes: a ficha do cliente e os dados do atendimento.

Como acessar

1. No menu lateral, clique em Atendimento.
2. Clique em Atendimentos.

Só quem está cadastrado e ativo em Operadores vê e responde as conversas. Para os demais usuários, a tela mostra o aviso Atendimento só para operadores, com o botão Cadastrar operadores para quem tem permissão de cadastrar.

A fila (painel da esquerda)

1. + (Novo atendimento): abre um atendimento sem esperar que o cliente chame. Veja Abrir um atendimento você mesmo.
2. Engrenagem (Minhas preferências): os ajustes que são só seus.
3. Indicador de estado: mostra Disponível, Ausente, Fora do horário ou Sem conexão. Clique para alternar entre disponível e ausente.
4. Abas: Entrada, Minhas e Todas, com o contador de conversas. Ao lado ficam Encerrados (na aba Minhas) e Excluídos (na aba Todas).
5. Ordem e Agrupar: escolhem como a lista é organizada.
6. Busca e filtros: a busca, o funil de filtros e os filtros salvos.
7. Conversa: cada card mostra o cliente, o canal, a empresa, a última mensagem, a situação e, quando há, a nota da avaliação (por exemplo, ★ 5).

As conversas ficam separadas em abas:

Aba	O que mostra
Entrada	O que ainda espera alguém assumir: sem responsável e ainda aberto
Minhas	As que estão com você. Por padrão só as ativas; o botão Encerrados, ao lado das abas, traz também o histórico
Todas	Tudo que existe, inclusive resolvidos e fechados

A tela abre na Entrada, que é onde está o que precisa de decisão agora. Atendimento encerrado não aparece ali: ele continua em Minhas e em Todas.

A aba é um recorte da lista: se a conversa aberta não faz parte dela, o painel do meio esvazia e volta sozinho quando você retorna à aba onde ela está.

O primeiro botão do cabeçalho da conversa, Recolher a lista de atendimentos, encolhe a fila numa coluna estreita só com as iniciais dos clientes, para a conversa ganhar espaço. Clique de novo (Mostrar a lista de atendimentos) para abrir a lista. O botão do outro canto do cabeçalho faz o mesmo com a ficha do cliente (Recolher os detalhes / Mostrar os detalhes).

Entrada e Minhas mostram um selo com a quantidade de conversas, que só aparece quando há pelo menos uma. A aba Todas não tem contador. Acima da lista você tem a busca e os mesmos filtros das outras listagens do sistema, incluindo filtros salvos.

A busca procura pelo que você tem à mão: nome, e-mail, telefone ou empresa do cliente, o atendente, o departamento, o título e o trecho da última mensagem. Digitando só números, ela entende que é o número do atendimento (com ou sem os zeros da frente).

No funil ao lado da busca ficam os filtros, que dá para combinar e salvar: atendente, situação, canal, departamento, prioridade, etiqueta, widget, canal de atendimento, cliente, e-mail, telefone e empresa do cliente, número, avaliação (CSAT), os marcados como suspeito ou spam, os atendidos pelo robô, e as datas de criação, última mensagem, resolução e encerramento. Também há filtros prontos: Não atribuídos, Aguardando, Em atendimento, Resolvidos, Chamando agora, Suspeitos, Sem resposta ainda e Mal avaliados.

A lista carrega 50 conversas por vez. Em Todas, que cresce com o tempo, o botão Carregar mais no fim da lista traz as seguintes. Buscar, filtrar ou trocar de aba recomeça a contagem. Para achar algo antigo, a busca costuma ser mais rápida que carregar página após página: ela procura em tudo, não só no que está na tela.

Acima da lista, Ordem escolhe como as conversas aparecem (Última atividade, Aguardando há mais tempo ou Mais recentes) e Agrupar separa a lista por Atendente ou por Departamento (Nenhum desfaz). Agrupar por atendente é útil para o supervisor ver de relance como está a distribuição da equipe.

Na aba Todas, quem tem permissão de restaurar da Lixeira vê também o botão Excluídos, que lista os atendimentos excluídos e permite restaurá-los.

Atendimento que o cliente já avaliou mostra a nota no card, com uma estrela (por exemplo, ★ 5). Passando o mouse, aparece a avaliação completa.

Abrir um atendimento você mesmo

O botão + (Novo atendimento), no topo da fila, abre um atendimento sem esperar que o cliente chame.

1. Cliente: a pessoa do cadastro de Pessoas (obrigatório).
2. Departamento: opcional.
3. Prioridade: Baixa, Média (o padrão), Alta ou Urgente.
4. Mensagem inicial: o que motivou o atendimento (obrigatório).
5. Abrir atendimento: a conversa nasce já com essa mensagem e abre na tela.

Disponível ou ausente

No topo do painel há um indicador com o seu estado. Clique nele para alternar entre Disponível e Ausente. Enquanto estiver ausente, o sistema não vai tocar novas conversas para você, mas as que já estão com você continuam abertas.

O indicador também pode mostrar Fora do horário (fora do horário de atendimento, quando ele é aplicado) e Sem conexão (a tela perdeu a ligação com o servidor). Nos dois casos ninguém toca para você.

Minhas preferências

O ícone de engrenagem (Minhas preferências), no topo do painel, abre os ajustes que são só seus: Notificar no navegador, Som de nova mensagem, Assinar mensagens com meu nome, Abrir o próximo ao resolver e Assumir atendimento automaticamente, que entrega a conversa direto, sem tocar a chamada. Detalhes em Operadores.

Quando o sistema “toca” para você

Com o Roteamento automático ligado em Ajustes, se você está disponível e tem vaga, uma conversa nova toca na sua tela, com som e um aviso no alto da fila. Você pode Aceitar ou Recusar. Se ninguém responder dentro do tempo configurado, a conversa volta para a fila e tenta o próximo operador.

1. Aviso da chamada: o nome do cliente, o começo da mensagem e a contagem Chamando você… Ns.
2. Aceitar: a conversa passa a ser sua.
3. Recusar: a conversa vai para o próximo operador.
4. Entrar: no aviso de resgate, você entra na conversa sem tirar o responsável.
5. Ignorar: no aviso de resgate, o aviso some da sua tela.

Recusar tira você daquela conversa. Ela vai para o próximo operador disponível e não volta a tocar para quem recusou. Se todo mundo recusar, ela fica na fila aguardando alguém assumir pela lista.

Ao aceitar, a tela troca para Minhas já com a conversa aberta: o atendimento deixa de estar na Entrada no momento em que passa a ser seu.

Resgate de conversa sem resposta

Quando o resgate está ligado em Ajustes, uma conversa que já tem responsável volta a tocar para os outros operadores se o cliente ficar sem resposta pelo tempo configurado. A conversa registra uma nota interna, visível só para a equipe, dizendo que o operador não respondeu e que outro está sendo chamado.

O aviso aparece para quem está disponível, dentro do horário de atendimento, com vaga e que atende aquele canal ou departamento. Ele traz os botões Entrar e Ignorar (4 e 5 na imagem acima):

• Entrar: você entra na conversa sem tirar o responsável. Os dois veem a conversa em Minhas, recebem as mensagens e podem responder. A conversa registra que você entrou no chat
• Ignorar: o aviso some da sua tela

O aviso para de tocar para todos assim que alguém entra ou quando um operador que já está na conversa responde o cliente. Nota interna não conta como resposta.

Com mais de um operador, o cabeçalho mostra Na conversa com o nome de todos, e o filtro por atendente encontra o atendimento por qualquer um deles. A conversa conta no limite de atendimentos simultâneos de cada um.

Para deixar a conversa sem encerrar o atendimento, use Mais ações > Sair da conversa, no cabeçalho. Se quem sai é o responsável, o atendimento passa para o primeiro operador que entrou. Transferir o atendimento tira da conversa quem tinha entrado.

A conversa (painel do centro)

Quando o contato tem empresa informada, ela aparece junto do nome: na lista, no topo da conversa e em cada mensagem dele. É o que distingue duas pessoas de mesmo nome, ou mostra de qual cliente vem o chamado.

Ao abrir um atendimento, a conversa já aparece no fim, na mensagem mais recente, inclusive quando você volta de outra aba ou de outra tela. Para ler o começo, role para cima.

O centro mostra todas as mensagens em ordem, com o autor, o horário e de onde a mensagem veio. Nas conversas do chat do site aparece o nome do canal (ex.: “Suporte pelo Sistema”), o que distingue quem chamou pelo site de quem chamou de dentro do sistema. O mesmo nome e ícone aparecem no card da lista e na barra Responder via. Além do texto do cliente e do operador, a linha do tempo registra o que o sistema fez sozinho: transferência, mudança de responsável, entrada e saída da fila, resumo da triagem do robô.

Emojis

O botão de carinha (Emoji), na barra abaixo do campo de mensagem, abre uma grade com os emojis mais usados em atendimento. O escolhido entra onde o cursor estiver no texto. O cliente tem o mesmo botão no chat dele.

Fotos, áudios e arquivos que o cliente manda

A mídia recebida por qualquer canal (foto no WhatsApp, áudio, documento, imagem no Instagram ou Facebook) fica guardada no sistema, em Sistema → Arquivos, junto com o que é enviado pelo chat do site. Você abre o arquivo pela própria conversa, hoje e daqui a meses: o link original do WhatsApp e das redes sociais expira em poucos dias, e é por isso que o sistema baixa uma cópia assim que a mensagem chega.

Clique na foto para abrir em uma janela sobre a conversa, sem sair do atendimento. Nela você pode:

• Aproximar: arraste a barra de zoom do topo para a direita (até 500%) ou use a rodinha do mouse. Clique duas vezes na foto para alternar entre o tamanho normal e o dobro
• Mover a foto com zoom: clique, segure e arraste
• Voltar ao tamanho da janela: clique no percentual
• Baixar o arquivo pelo botão do topo

Para fechar, clique no X, aperte Esc ou clique fora da janela. Áudios e documentos continuam abrindo como antes.

Enquetes do WhatsApp

Quando o cliente manda uma enquete pelo WhatsApp conectado por QR Code, ela entra na conversa como texto, com a pergunta e as opções. Os votos na enquete não viram mensagem: quem vota não gera nada na conversa.

Mensagens encaminhadas

Quando o cliente encaminha pelo WhatsApp uma mensagem que veio de outra conversa, ela chega com a marca Encaminhada no alto, como aparece no celular. Vale para o WhatsApp conectado por QR Code e para a conexão oficial.

Corrigir uma mensagem enviada

Errou uma palavra ou passou uma informação equivocada? Passe o mouse sobre a sua mensagem e clique em Editar. Com o campo de mensagem vazio, a seta ↑ do teclado abre a edição da sua última mensagem. O texto corrigido fica marcado como (editada HH:MM): o cliente sabe que a mensagem mudou, e você não precisa mandar outra se corrigindo.

1. Responder: cita a mensagem acima do campo, para a resposta ficar ligada a ela.
2. Copiar: copia o texto da mensagem.
3. Editar: corrige o texto da sua mensagem.
4. Lixeira (Apagar): apaga a mensagem.
5. Sinal de entrega: mostra se a mensagem foi enviada, entregue ou lida. Veja Se o cliente recebeu e leu.
6. (editada HH:MM): aparece depois que a mensagem é corrigida.

Só as suas próprias mensagens podem ser editadas, e só nestes canais:

• Chat do site e atendimento aberto pelo sistema: a correção aparece na hora para o cliente.
• WhatsApp: a correção chega ao WhatsApp do cliente, desde que seja feita em até 15 minutos depois do envio e que a mensagem seja só texto (com anexo não dá para editar). Passado o prazo, o botão Editar some. Na conexão pela API oficial da Meta a edição não é aceita, e o sistema avisa.
• Os demais canais não permitem (e-mail, Instagram, Facebook, Telegram). A mensagem já foi entregue no aplicativo do cliente e continuaria lá com o texto antigo. Nesses casos, mande uma nova mensagem com a correção.
• A mensagem do cliente não pode ser editada. Mudar o que ele disse mantendo o nome dele seria falsificar a conversa. Se precisar remover algo impróprio, use Apagar.
• Mensagem apagada não volta pela edição.

Se o cliente recebeu e leu

Ao lado da hora das suas mensagens aparece um sinal contando o que aconteceu com ela:

Sinal	O que significa
✓	Saiu daqui
✓✓ cinza	Chegou no aparelho ou no navegador do cliente
✓✓ azul	O cliente leu
⚠ vermelho	Não foi entregue. Passe o mouse para ver o motivo

No chat do site e no widget dentro do sistema, “leu” quer dizer que a janela do chat está aberta na frente do cliente. Se ele minimizou ou trocou de aba, a mensagem fica como entregue e vira lida assim que ele voltar.

Nota

Nem todo canal informa isso. WhatsApp pela conexão oficial, e-mail e o chat do site avisam; WhatsApp conectado por leitura de QR Code e os demais canais não. Nesses, o sinal simplesmente não aparece.

As mensagens do cliente não têm esse sinal: ele indica o que aconteceu com o que você enviou.

Barra de ações

1. Recolher a lista de atendimentos: encolhe a fila numa coluna estreita só com as iniciais dos clientes, para a conversa ganhar espaço. Clique de novo (Mostrar a lista de atendimentos) para abrir a lista.
2. Título, número e situação: o título (o lápis ao lado dele edita), o número e a situação do atendimento, o contato, os canais usados, quando começou e a duração.
3. Participantes: as iniciais de quem está na conversa. O + ao lado (Adicionar operador à conversa) chama outro operador para ajudar sem transferir: os dois passam a ver e responder a conversa.
4. Assumir: aparece sempre que você não está na conversa, mesmo quando ela já tem outro responsável. Clicando, a conversa passa a ser sua.
5. Transferir (ícone de setas): passa para outro operador ou para outro departamento. Veja Transferir.
6. Resumir com IA (ícone da varinha): a inteligência artificial resume a conversa e o texto abre no campo de nota interna, para você revisar antes de salvar. O cliente não recebe. Só aparece para quem tem a permissão.
7. Mais ações (ícone de três pontos): abre o menu descrito abaixo.
8. Resolver: marca como resolvido, mas a conversa continua com você por um tempo (o cliente ainda pode responder e reabrir). Com o aviso ligado, o cliente recebe, pelo canal em que está conversando, a mensagem de que você concluiu. Veja Avaliação do atendimento.
9. Recolher os detalhes: esconde a ficha do cliente. Clique de novo (Mostrar os detalhes) para abrir.

O menu Mais ações tem:

1. Mesclar ou vincular atendimento…: junta este atendimento com outro do mesmo cliente ou só liga um ao outro (veja abaixo).
2. Adicionar operador: o mesmo que o + dos participantes.
3. Exportar conversa: baixa esta conversa em um arquivo JSON, com o número do atendimento no nome. Veja Importar e exportar.
4. Fechar sem resolver: encerra de vez. Depois disso, transferir, resolver e fechar deixam de ficar disponíveis.
5. Bloquear cliente: veja Bloquear um cliente.
6. Excluir atendimento: só para atendimento já resolvido ou encerrado, e para quem tem a permissão. Ele sai da lista de toda a equipe e vai para a Lixeira.

Quando há mais de um operador na conversa, o menu também mostra Sair da conversa: você sai e o atendimento continua com quem fica.

A nota interna, registro que só a sua equipe vê, é escolhida na barra Responder via, acima do campo de mensagem.

Quando o mesmo cliente tem outro atendimento aberto, uma faixa logo abaixo do cabeçalho avisa (por exemplo, “Maria também abriu #000124 pelo WhatsApp às 10:15. É o mesmo assunto?”), com os botões Mesclar ou vincular e Não é. No quadro Mesclar ou vincular atendimento, escolha o outro atendimento (a busca aceita número, nome, telefone ou e-mail) e uma das opções:

• Mesclar: vira um único atendimento, com as mensagens dos dois em ordem. O outro é encerrado com referência
• Apenas vincular: continuam separados, e cada um mostra o outro em Relacionado, na ficha do cliente

Se os dois atendimentos são de contatos diferentes, mesclar exige marcar É a mesma pessoa: unir os contatos.

Transferir

O botão Transferir abre o quadro Transferir Conversa.

1. Operador: quem vai receber o atendimento. Se ele estiver no limite de atendimentos, é chamado assim que desocupar.
2. Departamento: o setor que vai receber. Escolha o operador, o departamento ou os dois.
3. Motivo (opcional): o recado para quem recebe.
4. Transferir: passa o atendimento.

Depois de resolver

Ao marcar como Resolvido, a conversa mostra um aviso lembrando de encerrar quando o assunto estiver concluído: isso limpa a sua lista e deixa à vista só o que ainda está ativo. Se o cliente escrever de novo, o atendimento volta para você.

No mesmo aviso há o botão Encerrar conversa e a opção de encerrar automaticamente os atendimentos concluídos depois de alguns minutos.

Cuidado

Essa opção vale para toda a empresa, não só para a conversa aberta: é a mesma configuração da aba Geral de Atendimento → Ajustes. Desmarcando, nenhum atendimento resolvido passa a fechar sozinho.

Atendimento finalizado

Quando o atendimento é fechado (por você, pelo cliente ou pelo tempo de inatividade), a conversa mostra uma linha Atendimento finalizado no fim, e o campo de mensagem dá lugar ao botão Reabrir atendimento.

1. Aviso de atendimento finalizado: “Este atendimento foi finalizado. Para responder, reabra.”
2. Reabrir atendimento: o atendimento volta para você, em andamento.

Isso evita o que acontecia antes: mandar mensagem numa conversa encerrada, que continuava fechada e fora da fila, e a resposta do cliente acabava caindo com outro operador.

Ao reabrir, o atendimento volta para você, em andamento, e a reabertura fica registrada na conversa. Se você já estiver no limite de atendimentos simultâneos, o sistema avisa e não deixa reabrir.

Nota

O cliente também pode reabrir sozinho: basta responder pelo chat. Nesse caso o atendimento volta para a fila, e não necessariamente para quem atendeu antes.

Enviando a mensagem

1. Responder via: os canais por onde dá para responder aquele cliente (o chat do site, o WhatsApp, o e-mail…) e a opção Nota interna. Se o cliente falou com você por mais de um canal, é nela que você escolhe por onde a resposta sai.
2. Campo de mensagem: onde você escreve. Enter envia; Shift + Enter quebra a linha.
3. Anexar arquivo: o clipe.
4. Frases prontas: abre as frases cadastradas.
5. Sugerir resposta com IA: a varinha.
6. Emoji: abre a grade de emojis.
7. Gravar áudio: o microfone. A seta ao lado (Escolher microfone) escolhe qual usar.
8. Enviar modelo: o modelo do WhatsApp, quando a resposta sai pelo WhatsApp.
9. Assinar como (seu nome): liga e desliga o seu nome na frente das mensagens.
10. Enviar: manda a mensagem.

No campo de digitação você pode:

• Escrever e enviar texto. Enter envia; Shift + Enter quebra a linha. Cada mensagem tem até 10.000 caracteres; perto do limite, o campo mostra a contagem
• Inserir uma frase pronta digitando / no começo do campo ou pelo botão Frases prontas
• Anexar arquivo pelo clipe, colar uma imagem direto no campo ou arrastar o arquivo para qualquer ponto da conversa (aparece o aviso “Solte para anexar”). Por padrão, cada arquivo pode ter até 10 MB, e uma mensagem leva até 5 anexos; não há tela para alterar esses números. O máximo é de 10 anexos por mensagem, e o tamanho de um arquivo nunca passa do limite de arquivo do plano contratado. A tela avisa quando um arquivo não passa
• Sugerir resposta com IA: o botão da varinha pede à inteligência artificial uma resposta para a última mensagem do cliente. Ela aparece no cartão Sugestão da IA, acima do campo, para você usar, editar ou descartar
• Gravar áudio: um clique no microfone começa a gravar; Enviar finaliza e manda o áudio, e o X cancela a gravação. A setinha ao lado do microfone escolhe qual microfone usar
• Responder a uma mensagem específica: passe o mouse sobre a mensagem e clique em Responder; a citação aparece acima do campo. Ali também ficam Copiar, Editar e o ícone da lixeira (Apagar)
• Assinar como (seu nome): o botão no fim da barra liga e desliga, só para você, o nome de quem atende na frente das mensagens enviadas pelo WhatsApp, Telegram, Instagram e Facebook. É a mesma escolha de Assinar mensagens com meu nome, em Minhas preferências
• Enviar modelo do WhatsApp: o botão aparece sempre que a resposta vai sair pelo WhatsApp. Na API oficial, depois de 24 horas da última mensagem do cliente, o modelo aprovado pela Meta é a única forma de escrever para ele

Sugestão da IA

Com o copiloto ligado no canal, a cada mensagem do cliente a inteligência artificial escreve a resposta e mostra no cartão Sugestão da IA, acima do campo de mensagem. Nada vai para o cliente sem você decidir.

1. Quem escreveu: o agente (ou o assistente padrão) e a IA usada.
2. Configurar: abre a tela da IA do canal.
3. X (Descartar): tira a sugestão da tela.
4. Consultou: os conteúdos que serviram de base para a resposta.
5. Usar e editar: coloca o texto no campo para você ajustar antes de enviar.
6. Enviar como está: manda a resposta sem mudar nada.
7. Gerar outra: pede uma nova sugestão.

Detalhes em Inteligência artificial no atendimento.

Atendimento pelo portal do cliente

Quem tem acesso ao Portal do Cliente também pode falar com você por lá.

Quem conversa é o chat, do mesmo jeito que no seu site, e é o mesmo código que você já usa: o de Configuração → Suporte ao Cliente, em Código Javascript do chat de suporte. Não há nada a configurar de novo; se esse código está lá, o chat aparece no portal, seja o widget deste sistema ou o de outro fornecedor. Sem código, o portal não mostra chat.

Como o cliente entra no portal com login, o chat já recebe o nome e o e-mail dele. A conversa nasce ligada ao cadastro, sem perguntar tudo de novo e sem virar um contato duplicado, e para você chega na fila como qualquer outro atendimento.

A seção Atendimento do portal é o histórico: o cliente abre uma conversa e relê o que foi falado. Dentro dela há o botão Continuar pelo chat, que traz aquela conversa de volta para o chat, inclusive uma já encerrada, que reabre quando ele responde. É por esse caminho que ele volta a falar sobre um atendimento antigo mesmo em um computador novo ou recém-formatado, onde o chat não tem mais nada guardado.

A lista mostra as conversas que o sistema conhece, ou seja, as do chat do próprio sistema. Se você usa o chat de outro fornecedor, o cliente conversa por ele normalmente, mas o histórico fica lá, não aqui. A seção também só existe para quem tem o módulo de atendimento contratado.

O cliente não vê nota interna, mensagem apagada, nem quem está atendendo ou em que fila está: só a conversa dele.

Para desligar a seção, use Atendimento na lista de seções em Configurações do Portal.

O número do atendimento

Todo atendimento recebe um número próprio quando é aberto, mostrado no topo da conversa (Atendimento #000123). É esse número que se informa ao cliente, e é por ele que o operador acha a conversa depois: basta digitar o número na busca da fila, com ou sem os zeros da frente.

O número é sequencial dentro da sua empresa e nunca se repete. Atendimentos abertos antes dessa numeração existir aparecem com um código curto no lugar.

A ficha do cliente (painel da direita)

O painel Detalhes mostra quem é a pessoa do outro lado e os dados do atendimento.

1. Editar: altera os dados do contato e o título do atendimento.
2. Vincular a um cliente do ERP: liga o contato a uma pessoa do cadastro de Pessoas.
3. Contato: telefone, e-mail e Descrição.
4. Departamento, Prioridade e Etiquetas: dá para trocar ali mesmo, junto dos canais usados, do início e da duração.
5. Relacionado: os atendimentos vinculados a este. O ícone ao lado desvincula.
6. Participantes: o cliente e os operadores da conversa.
7. Histórico do contato: os atendimentos anteriores da pessoa, que abrem com um clique.

Depois de vinculado a um cliente do ERP, o painel mostra Cliente do ERP no lugar do botão. Quando existem, aparecem também:

• Avaliação: a nota que o cliente deu ao atendimento.
• Navegando agora: a página do seu site que a pessoa está vendo, com o atalho Ver no painel de visitantes.
• Possíveis cadastros repetidos: quando o sistema encontra outro visitante com sinais em comum (mesmo e-mail, mesmo telefone…), mostra a sugestão com o botão Revisar, para você conferir e mesclar os dois. Veja Mesclar visitantes.

Dica

Vincular o visitante a um cliente do cadastro faz o histórico dele aparecer junto do cadastro de Pessoas e evita que a mesma pessoa vire dois contatos diferentes.

Bloquear um cliente

Golpe, propaganda, robô enchendo a fila ou alguém que só ofende quem atende: Bloquear cliente, no topo da conversa, encerra o atendimento e faz as próximas mensagens dessa pessoa, por qualquer canal, serem descartadas, sem abrir atendimento novo.

Antes de agir, a confirmação oferece a caixa Marcar o atendimento como spam. Ela é opcional e serve para separar o que é lixo do que é cliente inconveniente: marque em propaganda e robô; deixe desmarcada quando o bloqueio é por comportamento, e o atendimento continua sendo um atendimento comum no histórico.

1. Explicação: as próximas mensagens do cliente passam a ser descartadas, por qualquer canal.
2. Marcar o atendimento como spam: opcional.
3. Bloquear: encerra o atendimento e bloqueia o cliente.

Nada disso é avisado a quem enviou. Ele continua vendo o chat funcionar normalmente, e é isso que evita que tente de outro navegador ou de outro número assim que perceber o bloqueio.

O botão também vale em atendimento já encerrado: perceber que era robô depois de fechar a conversa é o caso mais comum.

Para reverter, abra Atendimento → Visitantes, clique no visitante e use Desbloquear. As mensagens dele voltam a abrir atendimento. O mesmo botão permite bloquear alguém sem passar por um atendimento.

Encerramento automático

Dois ajustes da aba Geral, em Ajustes, encerram conversas paradas sem ninguém precisar lembrar:

• Liberação após resolvido: depois de resolver, a conversa fica um tempo com o operador e então é encerrada, liberando a vaga dele
• Fechar por inatividade: conversa em andamento sem mensagem nenhuma por X minutos é encerrada, com registro na própria conversa

O encerramento por inatividade só acontece quando a última mensagem não é do cliente: cliente esperando resposta não tem conversa fechada na cara dele. Isso é assunto do alerta de mensagem não respondida.

Antes de encerrar, o cliente recebe no chat um aviso destacado com a contagem regressiva (“Encerra em 1:40”). Responder, de qualquer lado, cancela o encerramento e o aviso some. Na sua conversa fica só uma nota interna registrando que o aviso foi enviado; o texto que fala com o cliente não entra na conversa como se fosse dirigido a você.

Avaliação do atendimento

Ao resolver, o sistema pode avisar o cliente de que o atendimento foi concluído e pedir uma nota, se a avaliação (CSAT) estiver habilitada. O aviso e o pedido chegam pelo canal em que o cliente está conversando: no chat do site, com estrelas; no WhatsApp, no Instagram, no Facebook e no Telegram, por mensagem, e o cliente responde só com o número da nota, sem reabrir o atendimento. Pelo e-mail não são enviados.

A pergunta, a escala, o tempo de espera antes de perguntar e a mensagem de agradecimento ficam na aba Geral de Ajustes, e cada canal pode ter a sua regra. Veja Ajustes.

As notas aparecem com estrela no card da lista e no Dashboard.