Canais de atendimento
Um canal define as regras de atendimento de uma origem: por onde as conversas chegam, para qual equipe vão e como são respondidas quando não há ninguém disponível.
Duas coisas diferentes, que costumam ser confundidas:
- Conectar a conta (WhatsApp, Instagram, Facebook) é feito uma vez em Sistema → Integrações. Feito isso, o que chegar nela já vira atendimento, mesmo sem canal cadastrado aqui.
- Cadastrar o canal, nesta tela, é o que permite dar regras próprias àquela origem: departamento, operadores delegados, resposta automática e chatbot.
Duas exceções em que o canal é obrigatório: e-mail (é aqui que nasce o endereço de recebimento) e chat do site (o canal aponta para o widget instalado).
Como acessar
Seção intitulada “Como acessar”No menu lateral, clique em Atendimento → Canais de atendimento.
Canais disponíveis
Seção intitulada “Canais disponíveis”| Canal | Como funciona |
|---|---|
| Chat do site | O balão de conversa instalado no seu site. Cada canal aponta para um widget |
| Usa a conta conectada em Integrações — por QR Code, API oficial ou Uazapi. Na API oficial, fora da janela de 24 horas só modelos aprovados pela Meta podem ser enviados | |
| Mensagens diretas da conta comercial conectada | |
| Mensagens da página conectada | |
| Cada canal recebe um endereço próprio; tudo que chegar nele vira atendimento |
Criando um canal
Seção intitulada “Criando um canal”A tela tem dois blocos: Origens configuradas (o que já tem regras próprias) e Configurar outras origens (os tipos disponíveis).
- Em Configurar outras origens, clique em Configurar no tipo desejado.
- Dê um nome que a equipe reconheça (ex.: “WhatsApp Comercial”, “Chat do site institucional”).
- Preencha o que o tipo pedir:
- Chat do site — qual widget está vinculado
- E-mail — o endereço que vai receber as mensagens
- Demais canais — qual conta conectada usar
- Em Operadores delegados, escolha quem atende esse canal. Deixando vazio, qualquer operador pode receber.
- Salve.
Operadores delegados
Seção intitulada “Operadores delegados”Esse é o primeiro filtro da distribuição: quando um canal tem operadores delegados, só eles recebem as conversas que chegarem por ele. Se o canal não delega ninguém, o sistema procura os operadores do departamento do atendimento. Se também não houver, qualquer operador disponível pode receber.
Recebendo e-mail
Seção intitulada “Recebendo e-mail”Ao criar um canal de e-mail, o sistema gera um endereço de recebimento. Configure o seu provedor para encaminhar as mensagens desejadas para esse endereço. Cada e-mail recebido vira um atendimento, e a resposta do operador sai por e-mail mantendo o mesmo assunto — assim a conversa continua na mesma linha na caixa do cliente.