Perguntas frequentes sobre o Atendimento

Reunimos as dúvidas mais comuns de quem opera o atendimento no dia a dia.

O menu Atendimento não aparece. Por quê?

São dois motivos possíveis. O primeiro é o módulo não estar contratado no seu plano — nesse caso ele não aparece para ninguém da empresa. O segundo é permissão: cada item do menu depende de uma permissão do grupo de usuário. Confira em Configurações → Grupos de Usuário.

Por que não estou recebendo conversas?

Verifique, nesta ordem:

1. Você está cadastrado como operador e está ativo?
2. Na tela de Atendimentos, o seu indicador está em Disponível (e não Ausente nem “Sem conexão”, que aparece quando a tela perdeu a ligação com o servidor)?
3. Está dentro do horário de atendimento, quando ele é aplicado? Fora dele o indicador mostra “Fora do horário” e ninguém é chamado.
4. Você já atingiu o seu limite de atendimentos simultâneos?
5. O canal ou o departamento da conversa delega os atendimentos a outras pessoas?

Qual a diferença entre “ativo” e “disponível”?

Ativo é configuração: a pessoa pode atender, e isso é definido na tela de Operadores. Disponível é o estado do momento, que o próprio operador alterna na tela de Atendimentos quando sai para almoçar ou entra em reunião. Um operador ativo mas ausente não recebe conversas novas.

Qual a diferença entre Resolver e Fechar?

Resolver marca o problema como solucionado, mas a conversa continua com o operador por um tempo — se o cliente responder, ela reabre. Fechar encerra de vez. O tempo entre resolver e encerrar é o campo Liberação após resolvido, em Configurações Gerais.

Dá para receber as conversas sem ter que clicar em “Aceitar”?

Sim. No topo da fila, abra o ícone de controles e marque Assumir atendimento automaticamente. A partir daí a conversa vem direto para você, sem tocar, enquanto houver vaga no seu limite. A preferência é sua e vale em qualquer computador onde você entrar.

Posso desligar o som do atendimento?

Pode. É a primeira opção do mesmo ícone de controles. Ali também fica o aviso do navegador, que mostra uma notificação quando a aba do atendimento não está em foco — na primeira vez o navegador pede autorização.

Recusei uma conversa e ela voltou para mim. Por quê?

Não volta mais. Ao recusar, você sai da lista de quem pode ser chamado naquela conversa, que segue para o próximo operador disponível. Se todos recusarem, ela fica aguardando alguém assumir pela lista.

Como sei se o cliente leu a minha mensagem?

Pelo sinal ao lado da hora: ✓ saiu, ✓✓ cinza chegou, ✓✓ azul leu, ⚠ vermelho não foi entregue. Veja a conversa para o detalhe de cada um.

Enviei e não apareceu nenhum sinal. Está quebrado?

Não. Só alguns canais informam o que aconteceu com a mensagem: WhatsApp pela conexão oficial, e-mail e o chat do site. WhatsApp conectado por leitura de QR Code e as redes sociais não avisam, e nesses o sinal não aparece.

Se o canal informa e mesmo assim nada aparece, a mensagem pode não ter saído — confira se a integração do canal continua conectada.

O cliente consegue encerrar o atendimento?

Sim. No cabeçalho do chat dele há dois botões: – minimiza (a conversa some, o balão volta, nada é encerrado) e × encerra, com uma confirmação antes para evitar clique acidental.

O cliente consegue enviar arquivos e imagens?

Consegue, se Permitir anexos do visitante estiver ligado no widget, em Comportamento. Desligado, ele não vê o clipe nem a gravação de áudio.

Por que aparece o nome do widget em vez de “chat do site”?

Porque o nome que você deu ao widget diz mais: distingue quem chamou pelo site institucional de quem chamou de dentro do sistema, por exemplo. Renomeie o widget e as conversas passam a mostrar o novo nome. O ícone ao lado também é escolhido lá.

O que acontece quando ninguém aceita a chamada?

A conversa volta para a fila e o sistema tenta o próximo operador disponível. O tempo que ela toca para cada pessoa é o Tempo de chamada, nas configurações gerais.

Como o sistema decide quem atende?

Ele filtra os candidatos nesta ordem:

1. Operadores delegados no canal de origem, se houver
2. Operadores do departamento do atendimento, se houver
3. Qualquer operador disponível

Entre os que sobraram, a estratégia de roteamento escolhe: Round Robin, Menos ocupado, Aleatório — ou Manual, em que ninguém recebe automaticamente e os operadores pegam da fila.

O cliente falou pelo WhatsApp e depois pelo site. Vira uma conversa só?

O sistema reconhece a mesma pessoa e mantém o histórico junto. Quando não reconhece sozinho — por exemplo, quando o e-mail de um canal é diferente do outro —, ele sugere a união em Visitantes e você confirma.

Mesclei dois contatos por engano. Dá para voltar?

Sim, dentro de 7 dias. Depois desse prazo a mesclagem é definitiva.

Por que não consigo responder no WhatsApp?

O WhatsApp só permite mensagem livre dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Passado esse prazo, só um modelo aprovado pela Meta pode ser enviado — o botão de enviar modelo aparece na barra de digitação nesse caso.

Preciso de um widget para cada site?

Sim, se você quer aparência, textos ou equipe diferentes em cada um. Cada widget tem o próprio código de instalação. Se os sites podem compartilhar a mesma configuração, um widget só atende todos.

Onde vejo o código para instalar o widget no meu site?

Em Atendimento → Configurações → Widgets, abra o widget e copie a Tag HTML da seção “Código de Instalação”. Cole antes do </body> das páginas onde o balão deve aparecer.

A nota interna é enviada para o cliente?

Não. A nota interna fica registrada na conversa apenas para a sua equipe.

Por que uma conversa foi encerrada sozinha?

Provavelmente pelo fechar por inatividade: conversa em andamento que ficou sem nenhuma mensagem pelo tempo configurado é encerrada automaticamente, com registro na própria conversa. Antes de encerrar, o cliente recebe no chat um aviso com a contagem regressiva; responder — de qualquer lado — cancela.

Duas coisas que essa regra não faz: encerrar quando a última mensagem é do cliente (aí ele está esperando resposta, e isso é assunto do alerta de mensagem não respondida) e encerrar atendimento já resolvido, que segue o tempo de liberação após resolvido.

Como faço o cliente avaliar o atendimento?

A avaliação é enviada automaticamente ao resolver, se estiver configurada, e o convite sai uma vez só por atendimento — reabrir e resolver de novo não pede outra vez. A pergunta, a quantidade de estrelas e o tempo de espera antes de perguntar ficam nas configurações gerais. As notas aparecem no Dashboard.

O que aconteceu com os Tickets?

Eles viraram atendimentos. Tudo que era ticket — cliente, departamento, prioridade, histórico de mensagens — continua existindo, agora na mesma tela onde chegam as conversas dos outros canais. Para abrir um chamado interno, use Novo atendimento na tela de Atendimentos.