Perguntas frequentes sobre o Atendimento

Reunimos as dúvidas mais comuns de quem opera o atendimento no dia a dia.

O menu Atendimento não aparece. Por quê?

São dois motivos possíveis. O primeiro é o módulo não estar contratado no seu plano; nesse caso ele não aparece para ninguém da empresa. O segundo é permissão: cada item do menu depende de uma permissão do grupo de usuário. Confira em Sistema > Segurança > Grupos/Permissões.

Por que não estou recebendo conversas?

Verifique, nesta ordem:

1. Você está cadastrado como operador e está ativo?
2. Na tela de Atendimentos, o seu indicador está em Disponível (e não Ausente nem “Sem conexão”, que aparece quando a tela perdeu a ligação com o servidor)?
3. Está dentro do horário de atendimento, quando ele é aplicado? Fora dele o indicador mostra “Fora do horário” e ninguém é chamado.
4. Você já atingiu o seu limite de atendimentos simultâneos?
5. O canal ou o departamento da conversa delega os atendimentos a outras pessoas?

Qual a diferença entre “ativo” e “disponível”?

Ativo é configuração: a pessoa pode atender, e isso é definido na tela de Operadores. Disponível é o estado do momento, que o próprio operador alterna na tela de Atendimentos quando sai para almoçar ou entra em reunião. Um operador ativo mas ausente não recebe conversas novas.

Qual a diferença entre Resolver e Fechar sem resolver?

Resolver marca o problema como solucionado, mas a conversa continua com o operador por um tempo: se o cliente responder, ela reabre. Fechar sem resolver, em Mais ações no cabeçalho da conversa, encerra de vez. O tempo entre resolver e encerrar é o campo Liberação após resolvido, na aba Geral de Ajustes.

Dá para receber as conversas sem ter que clicar em “Aceitar”?

Sim. No topo da fila, abra o ícone de engrenagem (Minhas preferências) e marque Assumir atendimento automaticamente. A partir daí a conversa vem direto para você, sem tocar, enquanto houver vaga no seu limite. A preferência é sua e vale em qualquer computador onde você entrar.

Posso desligar o som do atendimento?

Pode. É a opção Som de nova mensagem, no mesmo ícone de engrenagem. Ali também fica o Notificar no navegador, que mostra uma notificação quando a aba do atendimento não está em foco; o navegador precisa autorizar, e o link Pedir permissão faz o pedido.

Recusei uma conversa e ela voltou para mim. Por quê?

Não volta mais. Ao recusar, você sai da lista de quem pode ser chamado naquela conversa, que segue para o próximo operador disponível. Se todos recusarem, ela fica aguardando alguém assumir pela lista.

Como sei se o cliente leu a minha mensagem?

Pelo sinal ao lado da hora: ✓ saiu, ✓✓ cinza chegou, ✓✓ azul leu, ⚠ vermelho não foi entregue. Veja a conversa para o detalhe de cada um.

Enviei e não apareceu nenhum sinal. Está quebrado?

Não. Só alguns canais informam o que aconteceu com a mensagem: WhatsApp pela conexão oficial, e-mail e o chat do site. WhatsApp conectado por leitura de QR Code e as redes sociais não avisam, e nesses o sinal não aparece.

Se o canal informa e mesmo assim nada aparece, a mensagem pode não ter saído. Confira se a integração do canal continua conectada.

O cliente consegue encerrar o atendimento?

Sim. No cabeçalho do chat dele há dois botões: o botão de minimizar (traço) esconde a conversa e o balão volta, sem encerrar nada, e × encerra, com uma confirmação antes para evitar clique acidental.

O cliente consegue enviar arquivos e imagens?

Consegue, se Permitir anexos do visitante estiver ligado no chat do site, em Formulário de contato. Desligado, ele não vê o clipe nem a gravação de áudio. Por padrão, cada arquivo pode ter até 10 MB, com até 5 anexos por mensagem.

Por que aparece o nome do canal em vez de “chat do site”?

Porque o nome que você deu ao chat diz mais: distingue quem chamou pelo site institucional de quem chamou de dentro do sistema, por exemplo. Mude o Nome do canal, em Preferências na tela do chat, e as conversas passam a mostrar o novo nome. O ícone ao lado é escolhido em Design.

O que acontece quando ninguém aceita a chamada?

A conversa volta para a fila e o sistema tenta o próximo operador disponível. O tempo que ela toca para cada pessoa é o Tempo de chamada, na aba Geral de Ajustes.

Como o sistema decide quem atende?

Ele filtra os candidatos nesta ordem:

1. Operadores delegados no canal de origem, se houver
2. Operadores do departamento do atendimento, se houver
3. Qualquer operador disponível

Entre os que sobraram, a estratégia de roteamento escolhe: Round Robin, Menos ocupado, Aleatório, ou Manual, em que ninguém recebe automaticamente e os operadores pegam da fila.

O cliente falou pelo WhatsApp e depois pelo site. Vira uma conversa só?

O sistema reconhece a mesma pessoa e mantém o histórico junto. Quando não reconhece sozinho (por exemplo, quando o e-mail de um canal é diferente do outro), ele sugere a união na ficha do cliente, dentro de Atendimento → Atendimentos, no quadro Possíveis cadastros repetidos. Você clica em Revisar e confirma. Veja Mesclar visitantes.

Mesclei dois contatos por engano. Dá para voltar?

Não há botão na tela para desfazer a mesclagem. Por isso, revise a sugestão com calma antes de confirmar.

Por que não consigo responder no WhatsApp?

Na conexão pela API oficial, o WhatsApp só permite mensagem livre dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Passado esse prazo, só um modelo aprovado pela Meta pode ser enviado. O botão de enviar modelo fica na barra de digitação sempre que a resposta vai sair pelo WhatsApp; fora das 24 horas, ele é a única opção.

Preciso de um chat do site para cada site?

Sim, se você quer aparência, textos ou equipe diferentes em cada um. Cada canal Chat do site tem o próprio código de instalação. Se os sites podem compartilhar a mesma configuração, um só atende todos.

Onde vejo o código para instalar o chat no meu site?

Em Atendimento → Canais, clique em Configurar no chat do site, abra Instalação e copie a Tag HTML do Código de Instalação. Cole antes do </body> das páginas onde o balão deve aparecer.

Onde foi parar a tela de Widgets?

O chat do site virou um tipo de canal. Os chats que você já tinha estão em Atendimento → Canais, um em cada linha, com o mesmo código de instalação: nada muda no seu site. Para criar outro, use Novo canal e escolha Chat do site. Os canais de atendimento, que ficavam em Ajustes, também estão nessa tela.

A nota interna é enviada para o cliente?

Não. A nota interna fica registrada na conversa apenas para a sua equipe.

Por que uma conversa foi encerrada sozinha?

Provavelmente pelo fechar por inatividade: conversa em andamento que ficou sem nenhuma mensagem pelo tempo configurado é encerrada automaticamente, com registro na própria conversa. Antes de encerrar, o cliente recebe no chat um aviso com a contagem regressiva; responder, de qualquer lado, cancela.

Duas coisas que essa regra não faz: encerrar quando a última mensagem é do cliente (aí ele está esperando resposta, e isso é assunto do alerta de mensagem não respondida) e encerrar atendimento já resolvido, que segue o tempo de liberação após resolvido.

Como faço o cliente avaliar o atendimento?

A avaliação é enviada automaticamente ao resolver, se estiver configurada, e o convite sai uma vez só por atendimento: reabrir e resolver de novo não pede outra vez. A pergunta, a escala e o tempo de espera antes de perguntar ficam na aba Geral de Ajustes, e cada canal pode ter a sua regra. As notas aparecem no card da lista e no Dashboard.

Como o cliente avalia pelo WhatsApp?

Ao resolver, o cliente recebe no WhatsApp o aviso de que o atendimento foi concluído e a pergunta da avaliação, com a instrução “Responda com uma nota de 1 a 5.”. Ele responde só com o número, e a nota é registrada no atendimento, sem reabrir. Qualquer outra resposta reabre a conversa normalmente. Vale também para o Instagram, o Facebook e o Telegram; pelo e-mail o pedido não é enviado. Veja Ao resolver: aviso e avaliação.

O robô não responde no WhatsApp. O que conferir?

Em Atendimento → Canais, clique em Configurar no canal do WhatsApp e abra Inteligência artificial. Confira, nesta ordem:

1. Responder o cliente automaticamente (chatbot) está ligado e há um Agente de IA escolhido. Sem agente, o robô não responde.
2. Quando ativar o bot combina com a situação: em “Fora do horário comercial”, por exemplo, ele fica quieto durante o expediente.
3. O canal está Ativo na lista de Canais.
4. Nenhum operador assumiu a conversa: quando alguém da equipe atende, o robô para.
5. O robô não chegou ao Máximo de mensagens do bot por Atendimento nem recebeu uma das palavras de transferência.
6. Com a IA do sistema, há saldo de créditos.

O robô responde pelo canal em que o cliente escreveu, e vale a configuração desse canal. Veja Inteligência artificial no atendimento.

De onde vem a sugestão de resposta da IA e qual IA ela usa?

Com o copiloto ligado no canal, ou pelo botão da varinha no campo de mensagem, a sugestão é escrita pelo agente escolhido no canal, com a IA que executa e as fontes de conhecimento dele. Sem agente, escreve o assistente padrão, com os artigos da Central de Ajuda e a IA do sistema. O próprio cartão mostra quem escreveu, com qual IA e o que foi consultado.

Com a IA do sistema, cada sugestão consome créditos, inclusive as que ninguém usa e o Gerar outra. Com a integração de IA da sua empresa (plano Empresarial), o custo vai para a conta do provedor. Veja Inteligência artificial no atendimento.

O que aconteceu com os Tickets?

Eles viraram atendimentos. Tudo que era ticket (cliente, departamento, prioridade, histórico de mensagens) continua existindo, agora na mesma tela onde chegam as conversas dos outros canais. Para abrir um chamado interno, use Novo atendimento na tela de Atendimentos.