Operadores

Operador é quem responde os clientes. Todo operador é um usuário do sistema: primeiro a pessoa existe em Usuários, depois você a habilita aqui para atender.

Como acessar

1. No menu lateral, clique em Atendimento.
2. Clique em Operadores.

Adicionando um operador

1. Clique em Adicionar operador.
2. Escolha o usuário na lista. Só aparecem usuários que ainda não são operadores.
3. Pronto: ele já entra ativo e passa a receber conversas.

1. Usuário: quem ainda não é operador.
2. +: adiciona o usuário como operador.

Só operador cadastrado e ativo vê e responde as conversas. Para quem não é, a tela de Atendimentos mostra o aviso Atendimento só para operadores.

O que a lista mostra

1. Adicionar operador.
2. Bolinha de presença.
3. Nome e e-mail.
4. Online / Offline.
5. Ativo / Inativo.
6. Limite.
7. Inativar (ou Ativar).
8. Remover.

Coluna	O que significa
Bolinha de presença	Verde quando o operador está com a tela de atendimento aberta
Nome e e-mail	Dados do usuário
Online / Offline	Se está conectado neste momento
Ativo / Inativo	Se ele pode receber conversas
Limite	Quantos atendimentos simultâneos ele aguenta

Em cada linha ficam ainda os botões Inativar (ou Ativar) e Remover.

Limite de atendimentos simultâneos

O campo Limite define quantas conversas o operador pode ter ao mesmo tempo. Deixando 0, ele segue o limite geral definido na aba Geral de Ajustes.

Use um limite individual quando alguém da equipe atende em paralelo a outras tarefas e não deve receber o mesmo volume que os demais.

O valor é salvo assim que você sai do campo.

Inativar em vez de remover

Inativar tira o operador da distribuição, mas mantém o histórico dele nos atendimentos antigos. Remover tira o usuário da lista de operadores. Prefira inativar a remover, principalmente para quem já atendeu clientes.

Minhas preferências

Os ajustes acima são do administrador. O próprio operador controla os dele pelo ícone de engrenagem (Minhas preferências) no topo da fila, em Atendimento → Atendimentos:

1. Avisar fora da tela
2. Som do atendimento
3. Toque de chamada
4. Alerta de nova mensagem
5. Volume
6. Assinar mensagens com meu nome
7. Abrir o próximo ao resolver
8. Assumir atendimento automaticamente

Preferência	O que faz
Avisar fora da tela	Mostra uma notificação do aparelho quando chega mensagem ou chamada e a tela de atendimentos não está em foco. Com o sistema instalado como aplicativo, avisa também com ele fechado, no celular e no computador (veja Avisos no celular). Vem ligado. Abaixo aparece a situação da permissão do navegador; quando ainda não foi dada, o navegador pede no primeiro clique na tela de atendimentos (no aplicativo da loja, a pergunta aparece ao abrir a tela), e o link Pedir permissão também pede a autorização
Som do atendimento	Toca quando um atendimento novo chama, quando o cliente escreve numa conversa sua e quando um colega deixa uma nota interna nela, também com a aba em segundo plano. Desligue se o som atrapalha. Ligado, mostra a escolha do toque e do volume (veja abaixo). Ao abrir ou recarregar a página, o navegador só libera o som depois de um clique: até lá aparece Clique para ativar o som no topo da lista de atendimentos
Assinar mensagens com meu nome	O nome de quem atende vai na frente das suas mensagens enviadas pelo WhatsApp e pelos outros mensageiros. Sem escolha sua, vale o padrão de Identificar o operador nas mensagens, em Ajustes. O botão Assinar como, no campo de mensagem, muda a mesma preferência
Abrir o próximo ao resolver	Ao resolver um atendimento, a tela abre o próximo da lista
Assumir atendimento automaticamente	A conversa vem direto para você, sem tocar a chamada, enquanto houver vaga no seu limite

Toque e volume

Com Som do atendimento ligado, aparecem logo abaixo:

Campo	O que faz
Toque de chamada	Som de um atendimento novo chamando, que repete até você aceitar, recusar ou a chamada passar para outro operador. Opções: Clássico, Telefone, Campainha, Marimba, Arpejo, Pulso, Sino, Alerta, Trinado, Pássaro, Xilofone, Fanfarra, Retrô, Onda, Carrilhão e Harpa
Alerta de nova mensagem	Som de quando o cliente manda mensagem ou um colega escreve uma nota interna numa conversa sua. Opções: Clássico, Gota, Pop, Bipe duplo, Plim, Cristal, Suave, Clique, Bolha, Ding, Toc-toc, Assobio, Nota, Moeda, Blip, Descida, Vibração, Gangorra, Acorde, Zumbido, Laser, Madeira, Atenção, Buzina, Grave, Sininho, Robô e Sonar
Volume	Altura dos dois sons, de 1 a 100. Ao soltar o controle, o alerta de mensagem toca no volume escolhido

Com a lista de toques aberta, cada opção toca quando você para o mouse sobre ela ou passa por ela com as setas do teclado, e o botão Ouvir, ao lado de cada toque, repete o som escolhido. Escolher um toque diferente para a chamada e para a mensagem ajuda a saber, só pelo som, se é um cliente novo esperando ou alguém que já está em conversa com você.

Quem nunca mexeu nesses campos fica com o toque Clássico nos dois e volume 50, o mesmo som de antes.

As preferências são suas e acompanham o seu usuário em qualquer computador onde você entrar.

Dica

Assumir automaticamente é útil para quem fica dedicado ao atendimento o dia todo, porque evita ter que clicar em “Aceitar” a cada conversa. Quem atende entre outras tarefas costuma preferir a chamada, que dá a chance de recusar.

Avisos no celular

Com o sistema instalado no celular, a chamada de atendimento e a mensagem nova numa conversa sua chegam como notificação do aparelho, também com o sistema em segundo plano, fechado ou com a tela bloqueada. Para isso, a preferência Avisar fora da tela precisa estar ligada e o aparelho precisa permitir as notificações. Na tela de Atendimentos, uma faixa no alto da fila avisa o que falta: Instalar o sistema ou Ativar os avisos.

No aplicativo da loja

Quem usa o aplicativo instalado pela Play Store não precisa ajustar mais nada: ao abrir a tela de Atendimentos com o Avisar fora da tela ligado, o aplicativo pergunta se você quer permitir as notificações; confirme e, em seguida, permita no pedido do celular. Enquanto a permissão não for dada, a pergunta volta a cada abertura da tela. Se a permissão foi negada, libere em Configurações > Apps, no aplicativo do sistema, em Notificações. Os avisos já chegam com som, vibração e no topo da tela.

No sistema instalado pelo navegador

Quando o sistema foi instalado pelo navegador do Android (opção Instalar aplicativo do Chrome), o celular cria as notificações dele sem vibração e sem aparecer no topo da tela. Ajuste uma vez:

1. Segure o dedo sobre uma notificação do sistema e toque em Configurações. Outro caminho é abrir Configurações > Apps, escolher o aplicativo do sistema e tocar em Notificações.
2. Toque no texto Geral (não no botão ao lado dele) para abrir os detalhes da categoria.
3. Deixe marcado Padrão e ligue Vibração e Exibir na tela.
4. Em Som, escolha outro toque se quiser diferenciar dos demais aplicativos.
5. Para receber o aviso também no modo Não perturbe, ligue Ignorar o Não perturbe.

Os nomes das opções mudam um pouco de um fabricante para outro.

Nota

O toque escolhido em Toque e volume só toca com a tela de Atendimentos aberta na frente. Com o sistema em segundo plano ou a tela bloqueada, toca o som de notificação escolhido nas configurações do celular.

Notificação que atrasa ou não toca

• Chega só quando você abre o celular: a economia de bateria está segurando os avisos. No sistema instalado pelo navegador, quem recebe os avisos é o Chrome: abra Configurações > Apps > Chrome > Bateria e escolha Sem restrições. No aplicativo da loja, faça o mesmo com o aplicativo do sistema.
• Chega sem som e sem vibrar: confira se o modo Não perturbe está ligado e se a categoria Geral está como Padrão, com Vibração ligada (passos acima).

Online, ausente e offline

Estar ativo é diferente de estar online. Ativo é uma configuração: ele pode atender. Online, Ausente e Offline são o estado do momento, que o próprio operador escolhe na tela de Atendimentos, por exemplo quando sai para o almoço ou entra em reunião. Ausente e offline não recebem conversas novas; offline também sai da lista de operadores conectados. Veja Online, ausente ou offline.

Quando o operador conta como online

O sistema considera um operador online (e é isso que o cliente vê no chat e que a fila usa para chamar) só quando as duas condições valem ao mesmo tempo:

1. Está com a tela Atendimento aberta e conectado ao servidor. Se a ligação cair, o indicador mostra Sem conexão e ninguém é chamado até reconectar.
2. Está marcado como Online (não como Ausente nem Offline).

O horário de atendimento não muda o estado do operador: quem fica Online fora do horário atende assim mesmo, e enquanto houver alguém assim o atendimento funciona como aberto.

Quantos estão online agora

O item Operadores do menu lateral e a aba da tela Operadores, no topo do sistema, mostram quantos operadores estão online em relação aos ativos. 2/3, por exemplo, quer dizer que 2 dos 3 operadores ativos estão online. Passando o mouse, aparece o texto completo, como “2 de 3 operadores online”.

O número fica verde quando há alguém online e amarelo quando ninguém está. Operador inativo não entra na conta.

Para quem é operador, o número muda na hora em que alguém entra, sai ou fica ausente. Para quem só administra a equipe, sem atender, ele é atualizado ao abrir a tela Operadores.