Operadores

Operador é quem responde os clientes. Todo operador é um usuário do sistema: primeiro a pessoa existe em Usuários, depois você a habilita aqui para atender.

Como acessar

1. No menu lateral, clique em Atendimento.
2. Clique em Operadores.

Adicionando um operador

1. Clique em Adicionar operador.
2. Escolha o usuário na lista. Só aparecem usuários que ainda não são operadores.
3. Pronto: ele já entra ativo e passa a receber conversas.

1. Usuário: quem ainda não é operador.
2. +: adiciona o usuário como operador.

Só operador cadastrado e ativo vê e responde as conversas. Para quem não é, a tela de Atendimentos mostra o aviso Atendimento só para operadores.

O que a lista mostra

1. Adicionar operador.
2. Bolinha de presença.
3. Nome e e-mail.
4. Online / Offline.
5. Ativo / Inativo.
6. Limite.
7. Inativar (ou Ativar).
8. Remover.

Coluna	O que significa
Bolinha de presença	Verde quando o operador está com a tela de atendimento aberta
Nome e e-mail	Dados do usuário
Online / Offline	Se está conectado neste momento
Ativo / Inativo	Se ele pode receber conversas
Limite	Quantos atendimentos simultâneos ele aguenta

Em cada linha ficam ainda os botões Inativar (ou Ativar) e Remover.

Limite de atendimentos simultâneos

O campo Limite define quantas conversas o operador pode ter ao mesmo tempo. Deixando 0, ele segue o limite geral definido na aba Geral de Ajustes.

Use um limite individual quando alguém da equipe atende em paralelo a outras tarefas e não deve receber o mesmo volume que os demais.

O valor é salvo assim que você sai do campo.

Inativar em vez de remover

Inativar tira o operador da distribuição, mas mantém o histórico dele nos atendimentos antigos. Remover tira o usuário da lista de operadores. Prefira inativar a remover, principalmente para quem já atendeu clientes.

Minhas preferências

Os ajustes acima são do administrador. O próprio operador controla os dele pelo ícone de engrenagem (Minhas preferências) no topo da fila, em Atendimento → Atendimentos:

1. Notificar no navegador
2. Som de nova mensagem
3. Assinar mensagens com meu nome
4. Abrir o próximo ao resolver
5. Assumir atendimento automaticamente

Preferência	O que faz
Notificar no navegador	Mostra uma notificação do sistema operacional quando chega mensagem e a aba do atendimento não está em foco. Abaixo aparece a situação da Permissão do navegador; quando ainda não foi dada, o link Pedir permissão pede a autorização
Som de nova mensagem	Toca quando o cliente escreve, também com a aba em segundo plano. Desligue se o som atrapalha
Assinar mensagens com meu nome	O nome de quem atende vai na frente das suas mensagens enviadas pelo WhatsApp e pelos outros mensageiros. Sem escolha sua, vale o padrão de Identificar o operador nas mensagens, em Ajustes. O botão Assinar como, no campo de mensagem, muda a mesma preferência
Abrir o próximo ao resolver	Ao resolver um atendimento, a tela abre o próximo da lista
Assumir atendimento automaticamente	A conversa vem direto para você, sem tocar a chamada, enquanto houver vaga no seu limite

As preferências são suas e acompanham o seu usuário em qualquer computador onde você entrar.

Dica

Assumir automaticamente é útil para quem fica dedicado ao atendimento o dia todo, porque evita ter que clicar em “Aceitar” a cada conversa. Quem atende entre outras tarefas costuma preferir a chamada, que dá a chance de recusar.

Disponível e ausente

Estar ativo é diferente de estar disponível. Ativo é uma configuração: ele pode atender. Disponível é o estado do momento, que o próprio operador alterna na tela de Atendimentos quando sai para o almoço ou entra em reunião. Enquanto ausente, ele não recebe conversas novas.

Quando o operador conta como online

O sistema considera um operador online (e é isso que o cliente vê no chat e que a fila usa para chamar) só quando as três condições valem ao mesmo tempo:

1. Está com a tela Atendimento aberta e conectado ao servidor. Se a ligação cair, o indicador mostra Sem conexão e ninguém é chamado até reconectar.
2. Está marcado como Disponível (não como Ausente).
3. Está dentro do horário de atendimento, quando o horário está configurado para ser aplicado. Sem o fuso horário preenchido o horário não é aplicado, e o atendimento fica sempre aberto.

Fora do horário, o indicador no topo da tela muda para Fora do horário: o operador continua podendo trabalhar nos atendimentos que já tem, mas não aparece online para o cliente nem recebe chamadas novas até o expediente começar.