Atendimento

O módulo de Atendimento reúne, em uma tela só, todas as conversas com os seus clientes, não importa se a mensagem veio do chat do seu site, do WhatsApp, do Instagram, do Facebook, do Telegram ou do e-mail. Cada conversa é um atendimento, com histórico completo, responsável, departamento e situação.

O que você pode fazer aqui

O menu Atendimento reúne:

1. Atendimentos: a tela do operador, com a fila de conversas à esquerda, as mensagens no centro e a ficha do cliente à direita
2. Dashboard: volume de conversas, tempo de resposta e avaliação dos clientes
3. Relatórios: atendimentos por cliente, atendente, canal e departamento, prontos para imprimir
4. Visitantes: quem está no seu site agora, quem entrou em contato, de onde veio e o que já conversou
5. Canais: cada porta de entrada das conversas (chat do site, WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e e-mail), com quem atende, resposta automática, inteligência artificial e avaliação
6. Respostas automáticas: mensagens enviadas quando não há ninguém disponível
7. Departamentos: organize o atendimento por equipe (Suporte, Financeiro, Comercial)
8. Central de Ajuda: artigos que o cliente lê dentro do próprio chat, sem precisar falar com alguém
9. Automações: regras que agem sozinhas quando algo acontece na conversa
10. Frases prontas: textos que o operador insere na conversa digitando /
11. Operadores: quem pode atender e quantas conversas cada um aguenta ao mesmo tempo
12. Ajustes: o que vale para o atendimento inteiro, nas abas Geral (distribuição das conversas, fila, encerramento automático, aviso de resolvido e avaliação), Horário de atendimento, Notificações e Importar e exportar

A inteligência artificial entra pelos canais: um agente pode responder o cliente sozinho (chatbot) ou escrever a resposta para o operador usar, editar ou descartar (copiloto).

Como funciona na prática

Cliente manda mensagem  →  entra na fila  →  toca para um operador
     →  operador atende  →  resolve  →  cliente avalia

O sistema procura sozinho um operador disponível, “toca” para ele (como uma chamada) e, se ninguém aceitar, devolve a conversa para a fila. Quando todos estão ocupados, o cliente pode receber um aviso de que está na fila, com a posição e a espera estimada, conforme o que estiver ligado em Ajustes.

Se o mesmo cliente falar com você pelo WhatsApp hoje e pelo chat do site amanhã, o sistema reconhece que é a mesma pessoa e junta as duas conversas no mesmo histórico.

Por onde começar

1. Cadastre os departamentos que fazem sentido para a sua operação
2. Adicione os operadores (cada um precisa ser um usuário do sistema). Só operador cadastrado e ativo vê e responde as conversas: para os demais, a tela de Atendimentos mostra o aviso Atendimento só para operadores
3. Em Canais, crie um canal Chat do site e cole o código de instalação no seu site
4. Crie os demais canais que você usa (WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, e-mail)
5. Configure o horário de atendimento e as mensagens automáticas
6. Abra Atendimento → Atendimentos e comece a responder

Permissões

Cada item do menu só aparece para quem tem a permissão correspondente. Se um operador não enxerga uma tela, verifique o grupo de usuário dele em Sistema > Segurança > Grupos/Permissões.

O módulo também precisa estar contratado no seu plano. Sem ele, o menu Atendimento não aparece para ninguém.