Configurações do atendimento

A tela de Configurações é o ponto central do módulo. De lá você chega em Canais de atendimento, Operadores, Widgets, Horário de Atendimento e Configurações Gerais.

Como acessar

No menu lateral, clique em Atendimento → Configurações.

Horário de atendimento

Defina os dias e faixas de horário em que a sua equipe atende. Marque Aplicar horário de atendimento para que o sistema use essa configuração.

O fuso horário é obrigatório quando o horário é aplicado — é ele que diz que horas são para o cliente, e o atendimento pode ser de qualquer país. Sem fuso, o horário configurado não é aplicado e o atendimento fica sempre aberto, em vez de bloquear a equipe na hora errada.

Fora do horário, o widget mostra a mensagem offline e a resposta automática do canal é enviada. As automações também conseguem usar o horário comercial como condição.

Configurações gerais

Distribuição das conversas

Estratégia	Como distribui
Manual	Ninguém recebe automaticamente; os operadores pegam as conversas da fila
Round Robin	Alterna entre os operadores, um de cada vez
Menos ocupado	Manda para quem tem menos conversas abertas no momento
Aleatório	Sorteia entre os disponíveis

Máximo de atendimentos simultâneos por operador — 0 significa sem limite. Pode ser sobrescrito por pessoa no cadastro de Operadores
Tempo de chamada (segundos) — quanto tempo a conversa “toca” para um operador antes de voltar para a fila. 0 usa o padrão de 30 segundos

Fila

Mensagem da fila é enviada quando todos os operadores estão ocupados. Ela aceita duas marcações que o sistema substitui na hora do envio:

{position} — a posição do cliente na fila
{wait} — a espera estimada, em minutos

Exemplo: Você é o {position}º da fila. A espera estimada é de {wait} minutos.

Encerramento automático

São dois relógios independentes, um para cada estado do atendimento: em andamento fecha por inatividade; resolvido fecha pela liberação após resolvido. Resolver um atendimento tira ele da regra de inatividade.

Quando ligados, esses dois tempos são de no mínimo 5 minutos — encerrar depois de um ou dois minutos de silêncio pega o cliente no meio da conversa. O aviso é de no mínimo 1 minuto. Zero em qualquer um deles significa desligado.

Liberação após resolvido (minutos) — depois de resolver, a conversa continua com o operador por esse tempo (o cliente ainda pode responder e reabrir). Ao fim, é encerrada e a vaga do operador é liberada. 0 significa que resolver já libera
Fechar por inatividade (minutos) — conversa em andamento sem mensagem nenhuma por esse tempo é encerrada sozinha, com registro na própria conversa. 0 desativa
Tempo para aviso (minutos) e Mensagem de aviso — avisam o cliente antes de encerrar. Basta preencher o tempo: sem texto próprio vale o padrão (“Você ainda está aí? Sem resposta, o atendimento será encerrado em breve.”). O cliente vê o aviso como alerta destacado no chat, com o tempo que falta correndo. O tempo de aviso precisa ser menor que o de fechar por inatividade, e só vale com o fechamento configurado — senão o aviso anuncia um encerramento que não vem
Mensagem de encerramento — o texto enviado ao fechar

Avaliação do cliente (CSAT)

Pergunta — o que o cliente lê ao ser convidado a avaliar
Escala (máximo) — quantidade de estrelas. O padrão são 5
Enviar após (minutos) — 0 pede a avaliação assim que o atendimento é resolvido
Mensagem de agradecimento — o retorno depois que o cliente responde

As notas alimentam o Dashboard.

Alerta de conversa não respondida

Alertar após (minutos) — tempo que uma conversa pode ficar sem resposta antes de o sistema avisar
E-mails — até 5 endereços, separados por vírgula, que recebem o alerta

Proteção contra robôs e spam

Vale para o chat do site e age só na abertura de um atendimento — quem já está conversando nunca é afetado.

Proteção — Ativa (padrão), Somente monitorar ou Desativada
Atendimentos novos por hora (mesmo endereço) — a partir daqui você quer olhar. Deixe em 0 para usar o padrão do sistema (5)
Atendimentos novos por hora (mesmo visitante) — o mesmo, contando por pessoa em vez de endereço. 0 usa o padrão do sistema (3)

Passar do limite não recusa ninguém. O atendimento entra na fila normalmente, marcado como Suspeito na lista de conversas, com o motivo ao passar o mouse — quem decide é o operador, com o botão Bloquear cliente que já existe na conversa. A recusa só acontece muito acima do limite (quatro vezes ele), no volume em que não existe uso legítimo: aí o atendimento não é criado e quem tentou recebe um aviso no chat.

O sistema também marca como suspeita a primeira mensagem que é só um link ou que é a mesma mensagem já vinda daquele endereço.

Cliente já identificado (vinculado a um cadastro) nunca é recusado nem marcado.