Ajustes do atendimento

O que vale para o atendimento inteiro fica em Ajustes, separado em abas: Geral, Horário de atendimento, Notificações e Importar e exportar. Esta página explica as três primeiras; a última tem página própria, Importar e exportar.

Os canais (chat do site, WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e e-mail) não ficam em Ajustes: eles têm menu próprio, Atendimento → Canais. Veja Canais de atendimento.

Como acessar

1. No menu lateral, clique em Atendimento.
2. Clique em Ajustes.

Depois, escolha a aba na lista à esquerda.

1. Abas dos Ajustes: Geral, Horário de atendimento, Notificações e Importar e exportar.

Horário de atendimento

Defina os dias e faixas de horário em que a sua equipe atende. Ligue Aplicar horário de atendimento para que o sistema use essa configuração.

O fuso horário é obrigatório quando o horário é aplicado: é ele que diz que horas são para o cliente, e o atendimento pode ser de qualquer país. Sem fuso, o horário configurado não é aplicado e o atendimento fica sempre aberto, em vez de bloquear a equipe na hora errada.

Fora do horário, o widget mostra a mensagem offline e a resposta automática do canal é enviada. As automações também conseguem usar o horário comercial como condição.

1. Aplicar horário de atendimento: liga o uso do horário.
2. Fuso Horário: obrigatório quando o horário é aplicado.
3. Horários por dia da semana: a tabela com Dia, Ativo, Início e Fim.
4. Salvar: grava a aba.

Para preencher o início e o fim de cada dia, clique no relógio do campo e escolha a hora e os minutos, ou digite direto.

O chat do site e a tela de Atendimentos acompanham o horário sozinhos: mudam para fora do horário (ou de volta) no minuto em que o atendimento fecha ou abre, e também logo depois de você salvar um horário novo, sem ninguém precisar recarregar a página.

Geral

Roteamento de conversas

A chave Roteamento automático liga a distribuição: com ela ligada, o sistema escolhe um operador e “toca” a conversa para ele. Desligada, nenhuma conversa toca para ninguém; elas ficam na fila e os operadores assumem pela lista.

1. Roteamento automático: liga a distribuição.
2. Estratégia de roteamento: como o sistema escolhe o operador.
3. Máx. atendimentos simultâneos por operador e Tempo de chamada (segundos).
4. Resgatar conversa sem resposta (minutos).

Com o roteamento ligado, escolha a Estratégia de roteamento:

Estratégia	Como distribui
Manual	Ninguém recebe automaticamente; os operadores pegam as conversas da fila
Round Robin	Alterna entre os operadores, um de cada vez
Menos ocupado	Manda para quem tem menos conversas abertas no momento
Aleatório	Sorteia entre os disponíveis

• Máx. atendimentos simultâneos por operador: 0 significa sem limite. Pode ser sobrescrito por pessoa no cadastro de Operadores
• Tempo de chamada (segundos): quanto tempo a conversa “toca” para um operador antes de voltar para a fila. 0 usa o padrão de 30 segundos
• Resgatar conversa sem resposta (minutos): se o cliente mandar mensagem e o operador responsável não responder dentro desse tempo, a conversa toca para os outros operadores disponíveis. Quem aceitar entra na conversa junto com o responsável, e os dois passam a atender. Com 0, o resgate fica desligado. Veja Resgate de conversa sem resposta

Fila

1. Identificar o operador nas mensagens: veja Mensagens ao cliente.
2. Avisar o cliente que está na fila.
3. Mostrar posição na fila.
4. Mensagem da Fila.

Quando todos os operadores online estão ocupados, o sistema pode avisar o cliente de que ele está na fila. Duas chaves controlam isso:

• Avisar o cliente que está na fila: liga ou desliga o aviso. Desligada, o cliente não recebe mensagem nenhuma de fila
• Mostrar posição na fila: inclui a posição do cliente no texto padrão do aviso

A Mensagem da fila é o texto do aviso. Deixando vazia, sai o texto padrão: “No momento todos os nossos atendentes estão ocupados. Você já está na fila e será atendido em breve.”, com a posição (se a chave acima estiver ligada) e a espera estimada (quando o sistema tem histórico para calcular).

Escrevendo um texto próprio, você pode usar duas marcações que o sistema substitui na hora do envio:

• {position}: a posição do cliente na fila
• {wait}: a espera estimada, em minutos

Exemplo: Você é o {position}º da fila. A espera estimada é de {wait} minutos.

Nota

Se o seu texto usa {wait} e o sistema ainda não tem como estimar a espera, ele envia o texto padrão no lugar, para o cliente não ler “espera de 0 minutos”.

Quando não há nenhum operador online, quem fala com o cliente é a resposta automática do canal, não a mensagem da fila.

Mensagens ao cliente

Identificar o operador nas mensagens: ligado, a resposta do operador chega ao cliente com o nome de quem atende em destaque na primeira linha. Desligado (o padrão), o cliente recebe só o texto. Esse é o padrão da empresa: cada operador pode trocar só para ele em Minhas preferências (Assinar mensagens com meu nome) ou pelo botão Assinar como, no campo de mensagem.

• Vale para WhatsApp, Telegram, Instagram e Messenger. No WhatsApp o nome aparece em negrito; nos demais, sem negrito
• E-mail e SMS não recebem o nome
• Só a resposta do operador leva o nome: mensagens automáticas, do robô, do sistema e modelos aprovados do WhatsApp saem como sempre
• Na tela do atendimento a mensagem continua aparecendo sem o nome, como foi digitada

Sempre iniciar um novo atendimento: quando um cliente volta a escrever pelo WhatsApp ou outro mensageiro, sem atendimento aberto, e já conversou com a empresa nos últimos 30 dias, o sistema pergunta se ele quer retomar uma conversa anterior ou começar outra:

👋 Olá! Que bom ter você de volta.

Encontramos conversas anteriores suas. Você pode retomar uma delas ou começar um novo atendimento.

Responda com o número da opção:

1️⃣ Retomar "segunda via do boleto" de 08/10 (encerrado)
0️⃣ Iniciar um novo atendimento

Ligada, a pergunta não é feita: a mensagem entra direto num atendimento novo. Desligada (o padrão), a pergunta continua.

• Com um atendimento aberto, a mensagem continua nele, com a opção ligada ou não
• Com mais de um atendimento aberto, a pergunta é feita mesmo com a opção ligada, para o cliente dizer de qual conversa está falando

Encerramento automático

São dois relógios independentes, um para cada estado do atendimento: em andamento fecha por inatividade; resolvido fecha pela liberação após resolvido. Resolver um atendimento tira ele da regra de inatividade.

1. Liberação após resolvido (minutos).
2. Fechar por inatividade (minutos).
3. Mensagem de Encerramento.
4. Tempo para aviso (minutos).
5. Mensagem de Aviso.

Quando ligados, esses dois tempos são de no mínimo 5 minutos, porque encerrar depois de um ou dois minutos de silêncio pega o cliente no meio da conversa. O aviso é de no mínimo 1 minuto. Zero em qualquer um deles significa desligado.

• Liberação após resolvido (minutos): depois de resolver, a conversa continua com o operador por esse tempo (o cliente ainda pode responder e reabrir). Ao fim, é encerrada e a vaga do operador é liberada. 0 significa que resolver já libera
• Fechar por inatividade (minutos): conversa em andamento sem mensagem nenhuma por esse tempo é encerrada sozinha, com registro na própria conversa. 0 desativa
• Tempo para aviso (minutos) e Mensagem de aviso: avisam o cliente antes de encerrar. Basta preencher o tempo: sem texto próprio vale o padrão (“Você ainda está aí? Sem resposta, o atendimento será encerrado em breve.”). O cliente vê o aviso como alerta destacado no chat, com o tempo que falta correndo. O tempo de aviso precisa ser menor que o de fechar por inatividade, e só vale com o fechamento configurado; senão o aviso anunciaria um encerramento que não vem
• Mensagem de encerramento: o texto enviado ao fechar

Ao resolver: aviso e avaliação

O quadro Ao resolver o atendimento: aviso e pesquisa de satisfação decide o que o cliente recebe quando o operador resolve o atendimento.

1. Avisar o cliente quando o atendimento for resolvido.
2. Habilitar CSAT.
3. Pergunta CSAT.
4. Escala (máximo).
5. Enviar após (minutos).
6. Mensagem de agradecimento.

A chave Avisar o cliente quando o atendimento for resolvido, ligada por padrão, envia ao cliente: “Seu atendimento foi concluído. Se ainda precisar de algo, é só responder aqui.” No chat do site, ele vê o aviso Atendimento resolvido dentro do chat.

A chave Habilitar CSAT liga a pesquisa de satisfação. Desligada, o cliente não é convidado a avaliar, mesmo com os campos abaixo preenchidos.

• Pergunta CSAT: o que o cliente lê ao ser convidado a avaliar
• Escala (máximo): a nota mais alta, que no chat do site vira a quantidade de estrelas. O padrão é 5
• Enviar após (minutos): 0 pede a avaliação assim que o atendimento é resolvido
• Mensagem de agradecimento: o retorno depois que o cliente avalia

O convite sai uma vez só por atendimento: reabrir e resolver de novo não pede outra vez. As notas alimentam o Dashboard e aparecem com estrela na lista de Atendimentos.

Pelo WhatsApp e pelos outros canais de mensagem

O aviso e a avaliação chegam pelo canal em que o cliente está conversando. No chat do site são cartões dentro do chat, e a nota é dada nas estrelas. No WhatsApp, no Instagram, no Facebook e no Telegram viram mensagens, e a pergunta vem com a instrução “Responda com uma nota de 1 a 5.” (o último número acompanha a escala).

• O cliente responde só com o número (por exemplo, “5”) e ele vira a avaliação do atendimento, com a mensagem de agradecimento de volta. O atendimento não reabre e não volta para a fila.
• Qualquer outra resposta é conversa e reabre o atendimento, como sempre.
• A nota por mensagem é aceita por até 7 dias depois do convite.
• Pelo e-mail o aviso e a pergunta não são enviados, para não entrar numa troca sem fim com a resposta automática da caixa do cliente.

WhatsApp pela API oficial

Passadas 24 horas da última mensagem do cliente, o WhatsApp só aceita modelos aprovados pela Meta. Nesse caso o aviso e a pergunta não chegam a ele, e o atendimento segue normalmente.

Regra própria de um canal

Cada canal pode seguir esta configuração ou ter a sua, nos campos Avisar que o atendimento foi resolvido e Pedir a avaliação do atendimento: na seção Avaliação e encerramento da página do canal ou, no chat do site, em Avaliação de qualidade. Ligado num canal vale mesmo com a configuração geral desligada, e o contrário também. Veja Canais de atendimento.

Proteção contra robôs e spam

Vale para o chat do site e age só na abertura de um atendimento. Quem já está conversando nunca é afetado.

1. Proteção.
2. Atendimentos novos por hora (mesmo endereço).
3. Atendimentos novos por hora (mesmo visitante).

• Proteção: Ativa (padrão), Somente monitorar ou Desativada
• Atendimentos novos por hora (mesmo endereço): a partir daqui você quer olhar. Deixe em 0 para usar o padrão do sistema (5)
• Atendimentos novos por hora (mesmo visitante): o mesmo, contando por pessoa em vez de endereço. 0 usa o padrão do sistema (3)

Passar do limite não recusa ninguém. O atendimento entra na fila normalmente, marcado como Suspeito na lista de conversas, com o motivo ao passar o mouse. Quem decide é o operador, com o botão Bloquear cliente que já existe na conversa. A recusa só acontece muito acima do limite (quatro vezes ele), no volume em que não existe uso legítimo: aí o atendimento não é criado e quem tentou recebe um aviso no chat.

O sistema também marca como suspeita a primeira mensagem que é só um link ou que é a mesma mensagem já vinda daquele endereço.

Cliente já identificado (vinculado a um cadastro) nunca é recusado nem marcado.

Antes de apertar os limites

Use Somente monitorar por alguns dias. O sistema registra o que teria sido barrado sem recusar nem marcar nada, e você vê o efeito antes de ativar.

Leads de campanha

O quadro Leads de campanha traz os endereços para receber contatos de anúncios e do RD Station. Veja Leads de campanha.

1. Google Ads.
2. RD Station Marketing.
3. Outras plataformas (webhook genérico).
4. Chave.

Notificações

São os e-mails que a equipe recebe sobre o atendimento. Valem para todos os canais.

1. E-mails para históricos e notificações e E-mails para mensagens off-line.
2. Fuso horário.
3. Enviar históricos de chat por e-mail e Avisar quando os operadores online ficarem abaixo de.
4. Desativar HTML nas mensagens off-line.
5. Avisar mensagem sem resposta e Avisar após (minutos).

Destinatários

• E-mails para históricos e notificações (até 5): recebem os históricos das conversas e os avisos do atendimento. Separe por vírgula
• E-mails para mensagens off-line (até 5): recebem o que o cliente escreve quando não há operador online ou fora do horário de atendimento. Vazio, ninguém recebe
• Fuso horário: o horário mostrado nos e-mails

O que enviar

• Enviar históricos de chat por e-mail: Não enviar, Para os e-mails de notificação ou Para os e-mails de notificação e o do operador. O histórico sai quando o atendimento termina
• Avisar quando os operadores online ficarem abaixo de: 0 desliga
• Desativar HTML nas mensagens off-line: as mensagens off-line saem em texto simples, para quem encaminha o e-mail a um sistema de chamados

Mensagem sem resposta

A chave Avisar mensagem sem resposta manda e-mail para os e-mails de notificação quando uma mensagem do cliente fica sem resposta de operador pelo tempo de Avisar após (minutos).

Dica

Comece com valores folgados e vá apertando. Um alerta que dispara demais deixa de ser lido, e aí ele não serve para nada.