Automações do atendimento

Uma automação é uma regra do tipo quando acontecer isso, faça aquilo. Ela roda sozinha, sem ninguém precisar lembrar.

Como acessar

1. No menu lateral, clique em Atendimento.
2. Clique em Automações.

Para criar uma regra, clique em Incluir. As regras já criadas aparecem na lista.

Como montar uma regra

Toda automação tem três partes:

1. Evento: o que dispara a regra
2. Quando (condições): as condições que precisam ser verdadeiras
3. Então (ações): as ações executadas

1. Nome
2. Descrição
3. Evento
4. Ordem
5. Widget
6. Ativa
7. Basta uma condição (OU)
8. Executar uma vez por atendimento
9. Quando (condições): o botão Adicionar condição inclui uma linha com Campo, Operador e Valores.
10. Então (ações): o botão Adicionar ação inclui uma linha com a Ação e os campos dela.

Além disso, cada regra tem:

• Nome e Descrição: como a regra aparece na lista e o que ela faz, para a equipe entender depois
• Widget: opcional. Com um chat do site escolhido, a regra só vale para as conversas e os visitantes daquele chat. Em branco (Todos os widgets), vale para todos os atendimentos, de qualquer canal
• Ordem: em que ordem a regra é avaliada entre as do mesmo evento, menor primeiro. Deixe as regras mais específicas com número menor
• Ativa: desmarcada, a regra fica guardada mas não é avaliada. É como desligar sem perder o que foi montado
• Basta uma condição (OU): marcada, qualquer condição que casar já dispara a regra. Desmarcada, todas precisam casar ao mesmo tempo
• Executar uma vez por atendimento: depois de disparar, a regra não volta a valer naquele atendimento. Evita, por exemplo, reenviar a mesma mensagem a cada resposta do cliente. Não vale para o convite proativo, que já é um por visita

Evento (o que dispara)

• Atendimento criado: uma conversa nova entrou
• Mensagem recebida: o cliente mandou uma mensagem
• Atendimento atualizado: algo mudou na conversa
• Visitante navegando no site: a pessoa ainda não falou com você, está só olhando o site. É o convite proativo (veja abaixo)

Quando (condições)

Condição	Exemplo de uso
Canal	Tratar WhatsApp diferente do chat do site
Conteúdo da mensagem	”contém” a palavra cancelamento
Prioridade, Status, Departamento, Operador	Filtrar pelo estado da conversa
Horário comercial	Escolha Dentro do horário ou Fora do horário de atendimento, por exemplo para agir só fora do expediente
E-mail do visitante	Tratar um domínio de cliente específico
Presença de operadores online	Agir só quando não há ninguém disponível
Tempo após a mensagem do cliente sem resposta (segundos)	Escalar o que passou de X minutos parado
Horário (HH:MM) e Dia da semana	Regras que valem só em certos períodos
Cidade e País do visitante	Direcionar por região
URL da página atual e Título da página atual	Quem chama da página de preços vai para o comercial
Número de páginas visitadas	Abordar quem já navegou bastante
Tempo na página atual (segundos)	Só para o convite proativo: quanto esperar antes de abordar

Os operadores de comparação disponíveis são: é igual a, é diferente de, contém, não contém, começa com, é um de, é maior que, é maior ou igual a, é menor que e é menor ou igual a.

Então (ações)

• Atribuir departamento: manda a conversa para o setor certo
• Atribuir operador: direciona a uma pessoa específica
• Adicionar etiqueta: marca a conversa para filtrar depois
• Definir prioridade: sobe ou desce a urgência
• Resolver atendimento: encerra automaticamente
• Enviar mensagem automática no chat: responde o cliente
• Notificar por e-mail: avisa quem precisa saber
• Chamar webhook: envia os dados da conversa para outro sistema
• Abrir o chat com mensagem: só no evento Visitante navegando no site: o chat abre sozinho com o texto que você escrever

Convite proativo: abordar quem está no site

Com o evento Visitante navegando no site, o chat abre sozinho para quem está há um tempo numa página, com a mensagem que você escrever. É o que faz a pessoa que estava só olhando começar a falar com você.

Monte uma regra por página, cada uma com o seu texto:

Regra	Condições	Mensagem
Convite: Loja Virtual	URL contém /segmentos/loja-virtual · tempo na página ≥ 20	”Contate um de nossos especialistas e veja como alavancar suas vendas com nossa loja virtual.”
Convite: Preços	URL contém /precos · tempo na página ≥ 30	”Contate-nos e obtenha as melhores condições de preço para o seu negócio.”
Convite: veio do anúncio	URL contém utm_campaign= · tempo na página ≥ 15	”Vi que você chegou pelo nosso anúncio. Quer que eu explique como funciona?”

Como ele se comporta:

• O tempo conta na página atual. Trocar de página reinicia a contagem: 20 segundos em Preços é naquela página, não no site inteiro.
• Vale a primeira regra que casar, na ordem que você definir no campo Ordem. Deixe as específicas em cima e uma genérica no fim, se quiser uma rede.
• Cada regra aborda uma vez por visita. Quem recebeu o convite de Preços ainda pode receber o da Loja Virtual depois; o que não se repete é a mesma regra. E existe um intervalo de três minutos entre um convite e o próximo, para quem navega rápido não levar uma abordagem em cada tela.
• Quem já está conversando não é abordado.
• Só vira atendimento se a pessoa responder. Convite ignorado não entra na fila nem aparece para o operador.
• Quem atende sabe de onde veio. Quando a pessoa responde, a conversa nasce com uma nota interna dizendo qual automação abordou, em que página e qual mensagem foi mostrada, e o operador não recebe um “olá” solto sem contexto. A nota é interna: o cliente não a vê.

Combine com a presença de operadores

Acrescente a condição Presença de operadores online para convidar só quando há alguém para responder, ou o contrário, com uma mensagem diferente para fora do expediente (“deixe sua mensagem que respondemos amanhã”).

As condições que dependem de um atendimento aberto (prioridade, status, departamento, operador, conteúdo da mensagem) não valem aqui, porque a conversa ainda não existe, e a tela avisa se você tentar usá-las. Pelo mesmo motivo, no convite as condições valem sempre juntas: a página diz onde abordar e o tempo diz quando, então a opção Basta uma condição (OU) fica desligada.

Sem a condição de tempo, o padrão é 20 segundos

Se você não informar Tempo na página atual, o convite espera 20 segundos. Convite imediato chega junto com a página e é lido como anúncio.

Exemplos

Cliente parado na fila há muito tempo Quando: mensagem recebida · Se: tempo sem resposta é maior que 300 · Então: definir prioridade Alta + notificar por e-mail o supervisor

Fora do expediente Quando: atendimento criado · Se: horário comercial é “Fora do horário” · Então: enviar mensagem no atendimento

Visitante na página de preços Quando: atendimento criado · Se: URL da página atual contém /precos · Então: atribuir departamento Comercial

Assunto de cobrança Quando: mensagem recebida · Se: conteúdo contém “boleto” · Então: atribuir departamento Financeiro + adicionar etiqueta cobrança

Dica

Comece com uma regra por vez e acompanhe o resultado por alguns dias. Várias regras disparando no mesmo evento podem se sobrepor e o efeito fica difícil de entender.