Automações do atendimento

Uma automação é uma regra do tipo quando acontecer isso, faça aquilo. Ela roda sozinha, sem ninguém precisar lembrar. Com a IA, a regra também lê a conversa: reconhece o assunto, escreve a mensagem ao cliente e entende a resposta dele.

Como acessar

1. No menu lateral, clique em Atendimento.
2. Clique em Automações.

A lista

As regras aparecem agrupadas pelo gatilho (o que faz a regra ser avaliada), na ordem em que o sistema as avalia. Cada linha mostra:

• o nome, a marca IA quando a regra usa inteligência artificial, e um resumo do que ela faz
• os canais em que vale (ou “Todos os canais”, ou o widget do chat)
• quantas vezes rodou nos últimos 7 dias, quantas falharam, o gráfico por dia e a última execução
• o interruptor para ativar ou desativar sem abrir a regra

Em cima da lista, os filtros Todas, Ativas, Com IA, Com falhas e Inativas, a busca por nome e o filtro por canal. O menu de cada linha (três pontos) tem Editar, Mover para cima, Mover para baixo, Duplicar e Excluir.

Para criar, use Nova automação (começa em branco) ou Usar modelo (começa por um dos modelos prontos, descritos adiante).

Como montar uma regra

O editor é um fluxo de cima para baixo:

1. Quando: o gatilho
2. Se: as condições
3. Então: as ações, na ordem em que rodam
4. Aguardar: opcional, a resposta do cliente e o que fazer com ela

Acima do fluxo ficam os ajustes da regra: Canais (em quais tipos de canal ela vale: WhatsApp, Instagram, e-mail; vazio vale para todos), Conexões (só os atendimentos que entraram por estes canais cadastrados, por exemplo um dos dois números de WhatsApp; vazio vale para todas), Widget (só para um chat do site), Ordem (entre as regras do mesmo gatilho, menor primeiro) e Uma vez por atendimento (depois de disparar, não volta a valer naquela conversa).

No alto, o nome, a descrição, o interruptor Ativa, o botão Testar (abre o simulador, descrito adiante) e Salvar.

Quando (o gatilho)

Gatilho	Quando dispara
Atendimento criado	Uma conversa nova entrou
Mensagem recebida	O cliente mandou uma mensagem
Atendimento atualizado	Algo mudou na conversa (departamento, operador, prioridade, status)
Atendimento resolvido	Um operador resolveu a conversa
Cliente sem responder há	Passou o tempo informado desde a última mensagem da equipe sem o cliente responder. É o gatilho do follow-up e do encerramento de quem sumiu
Equipe sem responder há	Passou o tempo informado desde a mensagem do cliente sem ninguém da equipe responder. É o gatilho para avisar o cliente e escalar
Visitante navegando no site	A pessoa ainda não falou com você, está só olhando o site. É o convite proativo (veja abaixo)

Nos gatilhos de “sem responder”, informe o tempo (minutos, horas ou dias). Mensagem nova reinicia a contagem: a regra só dispara se o silêncio durar o tempo todo.

Se (as condições)

Com mais de uma condição, escolha se valem todas ou qualquer uma.

Condição	Exemplo de uso
Canal	Tratar WhatsApp diferente do chat do site
Conteúdo da mensagem	”contém” a palavra cancelamento
Prioridade, Status, Departamento, Operador	Filtrar pelo estado da conversa
Etiqueta	Só conversas marcadas como vip, ou sem a etiqueta resolvido-pela-ia
IA: intenção do cliente	A IA lê a conversa e diz qual das intenções que você escreveu descreve o que o cliente quer (por exemplo Financeiro: boleto, pagamento ou Suporte: erro, não funciona). Cada avaliação usa 1 crédito de IA
Horário comercial	Escolha Dentro do horário ou Fora do horário de atendimento
E-mail do visitante	Tratar um domínio de cliente específico
Presença de operadores online	Agir só quando não há ninguém disponível
Tempo após a mensagem do cliente sem resposta (segundos)	Escalar o que passou de X minutos parado
Horário (HH:MM) e Dia da semana	Regras que valem só em certos períodos
Cidade e País do visitante	Direcionar por região
URL da página atual e Título da página atual	Quem chama da página de preços vai para o comercial
Número de páginas visitadas	Abordar quem já navegou bastante
Tempo na página atual (segundos)	Só para o convite proativo: quanto esperar antes de abordar

Os operadores de comparação oferecidos acompanham o tipo do campo: texto aceita é igual a, é diferente de, contém, não contém, começa com e é um de; número aceita maior, menor e igual; sim/não aceita é igual a e é diferente de.

Então (as ações)

• Enviar mensagem automática no chat: responde o cliente por onde a conversa está, ou seja, pelo canal e pelo número da última mensagem trocada com ele (chat do site, WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram; por e-mail fica só na conversa). O atendimento que começou no chat do site e seguiu pelo WhatsApp recebe a mensagem no WhatsApp
• IA: enviar mensagem escrita pela IA: você escreve o objetivo (“perguntar se a solução resolveu”, “pedir o número do pedido”) e a IA escreve a mensagem lendo a conversa e os artigos da central de ajuda. Cada envio usa créditos de IA
• Atribuir departamento: manda a conversa para o setor certo
• Atribuir operador: direciona a uma pessoa específica
• Definir prioridade: sobe ou desce a urgência
• Adicionar etiqueta e Remover etiqueta: marcam a conversa para filtrar depois e para servir de condição em outra regra
• Resolver atendimento: encerra automaticamente
• Notificar por e-mail: avisa quem precisa saber
• Chamar webhook: envia os dados da conversa para outro sistema
• Abrir o chat com mensagem: só no gatilho Visitante navegando no site: o chat abre sozinho com o texto que você escrever

As ações rodam na ordem em que estão. Use as setas para reordenar.

Aguardar a resposta do cliente

Depois de uma ação que envia mensagem, a regra pode aguardar a resposta do cliente por um tempo. Quando ele responde, a IA lê a resposta e decide em qual ramo ela cai; cada ramo tem as próprias ações. Se o prazo vence sem resposta, rodam as ações do Senão. Se o cliente responde algo que não cabe em nenhum ramo (um cumprimento, outro assunto), a espera termina sem ação nenhuma e a conversa segue com a equipe: o Senão é para quem não respondeu.

Para cada ramo, informe o nome (por exemplo Resolvido) e como a IA reconhece a resposta (“o cliente confirma que o problema foi resolvido”). Quanto mais clara a descrição, melhor a IA acerta.

Exemplo, o modelo Follow-up pós-suporte:

• Quando cliente sem responder há 2 h · Se status é Em atendimento
• Então a IA pergunta se a solução resolveu
• Aguardar 1 dia pela resposta
• Resolvido: agradecer, resolver o atendimento e etiquetar resolvido-pela-ia
• Não resolvido: prioridade Alta e etiqueta escalar
• Senão (sem resposta no prazo): avisar que vai encerrar, resolver e etiquetar sem-retorno

Se um operador responder ao cliente enquanto a regra aguarda, a espera termina: quem assumiu a conversa foi a pessoa.

Testar antes de ligar

O botão Testar abre o painel lateral com duas abas:

• Simulador: avalia a regra como está na tela sobre um atendimento real, sem executar nada. Escolha o atendimento (ou deixe em branco para usar o mais recente) e clique em Simular. O painel mostra se a regra dispararia, o valor encontrado em cada condição, o que cada ação faria e, para a ação da IA, o texto que ela escreveria. Com uma regra que aguarda resposta, escreva uma resposta hipotética do cliente para ver em qual ramo a IA a colocaria. Mensagem e ramo são escritos pela IA de verdade e usam créditos.
• Execuções: o histórico da regra salva: quando rodou, em qual atendimento, o resultado de cada ação, o ramo seguido e o erro, quando houve.

Modelos prontos

Em Usar modelo, a galeria oferece pontos de partida. Ajuste tempos, textos e departamentos depois de importar:

Modelo	O que faz
Follow-up pós-suporte (IA)	Cliente some depois de receber uma solução? A IA pergunta se resolveu, fecha se sim e devolve ao operador se não
Fora do horário comercial	Avisa quando volta o atendimento e etiqueta para a fila da manhã
Distribuir por assunto (IA)	Na primeira mensagem, a IA entende a intenção e manda para o departamento certo. Crie uma regra por departamento
Escalar sem resposta da equipe	Cliente esperando demais? Avisa o cliente, sobe a prioridade e notifica o supervisor
Encerrar atendimento inativo	Depois de 48 h sem o cliente responder, avisa e resolve
Convite na página de preços	Quem está há 30 s na página de preços, com operador online, recebe o convite do chat

Convite proativo: abordar quem está no site

Com o gatilho Visitante navegando no site, o chat abre sozinho para quem está há um tempo numa página, com a mensagem que você escrever. É o que faz a pessoa que estava só olhando começar a falar com você.

Monte uma regra por página, cada uma com o seu texto:

Regra	Condições	Mensagem
Convite: Loja Virtual	URL contém /segmentos/loja-virtual · tempo na página ≥ 20	”Contate um de nossos especialistas e veja como alavancar suas vendas com nossa loja virtual.”
Convite: Preços	URL contém /precos · tempo na página ≥ 30	”Contate-nos e obtenha as melhores condições de preço para o seu negócio.”
Convite: veio do anúncio	URL contém utm_campaign= · tempo na página ≥ 15	”Vi que você chegou pelo nosso anúncio. Quer que eu explique como funciona?”

Como ele se comporta:

• O tempo conta na página atual. Trocar de página reinicia a contagem: 20 segundos em Preços é naquela página, não no site inteiro.
• Vale a primeira regra que casar, na ordem que você definir no campo Ordem. Deixe as específicas em cima e uma genérica no fim, se quiser uma rede.
• Cada regra aborda uma vez por visita. Quem recebeu o convite de Preços ainda pode receber o da Loja Virtual depois; o que não se repete é a mesma regra. E existe um intervalo de três minutos entre um convite e o próximo, para quem navega rápido não levar uma abordagem em cada tela.
• Quem já está conversando não é abordado.
• Só vira atendimento se a pessoa responder. Convite ignorado não entra na fila nem aparece para o operador.
• Quem atende sabe de onde veio. Quando a pessoa responde, a conversa nasce com uma nota interna dizendo qual automação abordou, em que página e qual mensagem foi mostrada, e o operador não recebe um “olá” solto sem contexto. A nota é interna: o cliente não a vê.

Combine com a presença de operadores

Acrescente a condição Presença de operadores online para convidar só quando há alguém para responder, ou o contrário, com uma mensagem diferente para fora do expediente (“deixe sua mensagem que respondemos amanhã”).

No convite, o editor só oferece as condições que o chat consegue avaliar antes de existir conversa (página, tempo, presença, horário e dia da semana), a única ação é abrir o chat, as condições valem sempre juntas e não há espera por resposta: quem responde ao convite abre o atendimento.

Sem a condição de tempo, o padrão é 20 segundos

Se você não informar Tempo na página atual, o convite espera 20 segundos. Convite imediato chega junto com a página e é lido como anúncio.

Exemplos

Cliente parado na fila há muito tempo Quando: equipe sem responder há 15 min · Se: presença de operadores online é Sim · Então: enviar mensagem de espera + definir prioridade Alta + notificar por e-mail o supervisor

Fora do expediente Quando: mensagem recebida · Se: horário comercial é “Fora do horário” · Então: enviar mensagem no atendimento

Visitante na página de preços Quando: atendimento criado · Se: URL da página atual contém /precos · Então: atribuir departamento Comercial

Assunto de cobrança, pela IA Quando: atendimento criado · Se: IA: intenção do cliente é “Financeiro: boleto, pagamento, nota fiscal” · Então: atribuir departamento Financeiro + adicionar etiqueta cobrança

Dica

Comece com uma regra por vez, teste no simulador e acompanhe a aba Execuções por alguns dias. Várias regras disparando no mesmo gatilho podem se sobrepor e o efeito fica difícil de entender.