Ligações pelo telefone

Há duas formas de ligar para o cliente pelo sistema:

Telefone VoIP da empresa: as ligações para o número da empresa tocam na tela de Atendimentos e a equipe atende pelo navegador, com fone ou microfone do computador. A equipe também liga por ele, sem sair do sistema.
Menu Ligar: em qualquer tela que mostra um telefone, o ícone de telefone abre as opções de programa para ligar, como o celular, um softphone instalado ou o WhatsApp. Funciona mesmo sem telefone VoIP.

Telefone VoIP da empresa

Serve para quem já tem uma linha VoIP (Nvoip, Zadarma ou outra operadora que entregue um ramal SIP). A saudação, o menu de opções (“digite 1 para…”) e a fila continuam configurados no painel da operadora: o sistema entra como mais um ramal, que toca para a equipe.

O que você precisa

Um ramal SIP da operadora só para o sistema, com servidor, usuário e senha. Peça à operadora ou crie no painel dela. Não use o mesmo ramal de um aparelho ou aplicativo que já está em uso.
Navegador com acesso ao microfone (Chrome, Edge ou Firefox) e um fone de ouvido, para o cliente não ouvir o próprio eco.
A tela de Atendimentos aberta: a ligação toca para quem está nela, como as conversas.

1. Conectar a linha

No menu lateral, clique em Sistema e depois em Integrações.
Procure Telefone VoIP (SIP) e clique em Conectar.
Preencha:

Campo	O que informar
Usuário SIP (ramal)	O usuário do ramal na operadora
Senha SIP	A senha do ramal
Servidor SIP	O endereço da operadora. Na Nvoip, `sip.nvoip.com.br`
Porta	Normalmente 5060
Número de telefone	O número que os clientes discam, para identificar a linha

Salve. O sistema registra o ramal na operadora na hora: se o usuário ou a senha estiverem errados, a mensagem diz o motivo e a conexão não é salva.

2. Criar o canal Telefone

Em Atendimento > Canais, clique em Novo canal.
Clique em Criar em Telefone.
Dê o Nome do canal e escolha a Conexão criada no passo anterior.
Em Operadores e departamento, escolha quem atende as ligações, como nos outros canais (veja Canais de atendimento).
Clique em Salvar.

O canal Telefone não tem resposta automática, inteligência artificial nem pedido de avaliação: ele não envia mensagens ao cliente. Com o canal ativo, o ramal passa a receber as ligações em até um minuto.

Recebendo uma ligação

Quando o cliente liga para o número da empresa, o sistema:

abre o atendimento do contato daquele número, ou usa o que já está aberto;
toca ao mesmo tempo para todos os operadores disponíveis do canal (ou do departamento), mesmo os que estão com o limite de conversas cheio.

Aparece o painel da ligação, no canto da tela, com o número (ou o nome do contato) e os botões Atender e Recusar.

Atender: o navegador pede o microfone na primeira vez. Quem atende passa a ser o responsável pelo atendimento, se ele ainda não tinha um.
Recusar: para de tocar só para você. A ligação continua tocando para os colegas, e só termina quando todos recusam.

Durante a ligação, o painel mostra o tempo de conversa e tem os botões de microfone (para silenciar), de abrir a conversa e de Encerrar.

Se ninguém atender, se não houver operador disponível ou se o cliente desistir antes, a ligação fica registrada na conversa como Ligação não atendida e o atendimento vai para a fila, para alguém retornar. A operadora segue o que estiver configurado nela para ligação não atendida, como a caixa postal.

Ligação de um cliente bloqueado não toca para a equipe.

Fazendo uma ligação

Na conversa, clique no ícone de telefone no topo e escolha Pelo sistema. A ligação sai pelo número da empresa e o painel mostra Chamando… até o cliente atender; o toque da operadora também é ouvido.

Em outras telas (CRM, cadastro de pessoas e as demais com o ícone de telefone), Pelo sistema abre a tela de Atendimentos e liga dali, já no atendimento do contato daquele número. Se ele ainda não tiver um atendimento aberto, um novo é criado no seu nome.

A opção Pelo sistema só aparece quando a empresa tem um canal Telefone ativo e você tem a permissão de chamadas do atendimento.

Cada ligação aparece na conversa com o resultado: a duração da ligação atendida, não atendida, recusada ou não completada (ocupado).

Em qualquer tela que mostra o telefone de um contato, o ícone de telefone abre as opções para ligar:

Opção	O que acontece
Pelo sistema	Liga pelo telefone VoIP da empresa (veja acima)
Telefone ou celular	Abre o aplicativo de telefone do aparelho. No celular, é o discador; no computador, o programa que o Windows ou o Mac usam para links de telefone
Softphone	Abre o programa de telefone VoIP instalado no computador, como o MicroSIP ou o Zoiper
Skype ou outro programa	Abre o programa que atende links do tipo “callto”
WhatsApp	Abre a conversa com o número no WhatsApp, de onde você liga pelo próprio WhatsApp
Copiar número	Copia o número para colar onde quiser

O ícone aparece:

no atendimento: no topo da conversa e ao lado do telefone, nos detalhes do contato;
no CRM: nos contatos da oportunidade e na prospecção;
no cadastro de pessoas: nos contatos;
no pedido e no contrato: ao lado do telefone do cliente;
em Visitantes do atendimento.

Registro da ligação

O sistema não sabe se a ligação feita por outro programa foi atendida, mas registra que ela aconteceu:

no atendimento, a conversa recebe a linha “Ligação para (84) 99999-9999 pelo WhatsApp”, com o seu nome e a hora;
na oportunidade do CRM, entra uma atividade de ligação já concluída.

Nas demais telas, o programa é aberto e nada é registrado.

Limites

A ligação não é gravada.
Não há teclado para digitar opções durante a ligação (por exemplo, para navegar no menu de outra empresa).
Não é possível transferir uma ligação em andamento para outro operador.
As ligações tocam só para quem está com a tela de Atendimentos aberta.