Inteligência artificial no atendimento

Em cada canal, um agente de inteligência artificial pode ajudar de dois jeitos, ligados juntos ou separados:

• Chatbot: responde o cliente sozinho e passa a conversa para a equipe quando o assunto pede.
• Copiloto: a cada mensagem do cliente, escreve a resposta e deixa para o operador usar, editar ou descartar. Nada chega ao cliente sem o operador decidir.

Como acessar

1. No menu lateral, clique em Atendimento.
2. Clique em Canais.

3. Clique em Configurar no canal e abra Inteligência artificial, no menu da página.

1. Responder o cliente automaticamente (chatbot): liga o robô.
2. Sugerir a resposta ao operador a cada mensagem do cliente (copiloto): liga a sugestão.
3. Agente de IA: quem escreve as respostas.
4. Quando ativar o bot: em que situação o robô entra.
5. Máximo de mensagens do bot por Atendimento.
6. Máximo de tokens por execução.
7. Palavras de handoff (separadas por vírgula).
8. IDs de departamentos (opcional, separados por vírgula).

Vale para todos os tipos de canal, inclusive o chat do site.

Cada canal tem a sua configuração: o chatbot pode ficar ligado no WhatsApp e só o copiloto no chat do site, por exemplo. Clique em Salvar depois de mudar.

O agente que responde

Quem escreve é um agente de IA, escolhido no campo Agente de IA. Os agentes são criados em IA → Agentes, e é no cadastro deles que ficam:

• as instruções, que dizem como o agente responde;
• a IA que executa: a IA do sistema, que consome créditos, ou a integração de IA da sua empresa;
• as fontes de conhecimento: textos, documentos e sites em que o agente busca a informação para responder, como as suas perguntas frequentes, a sua tabela de preços ou a documentação do seu produto.

Sem fontes de conhecimento, o agente responde só com as instruções e a conversa. Para respostas certas sobre a sua empresa, cadastre as fontes: veja Fontes de conhecimento.

Chatbot: o robô que responde sozinho

Ligue Responder o cliente automaticamente (chatbot) e escolha o Agente de IA. Sem agente, o chatbot não responde, e a tela avisa: “Escolha o agente: sem ele o chatbot não responde.”

O robô responde pelo mesmo canal em que o cliente escreveu, inclusive pelo WhatsApp. Vale a configuração do canal da mensagem: se a conversa começou no chat do site e continuou pelo WhatsApp, quem decide é o canal do WhatsApp.

Quando o robô responde

O campo Quando ativar o bot define em que situação ele entra:

Opção	O robô responde
Sempre ativo	Em toda mensagem, até alguém da equipe assumir a conversa. Vale também quando nada foi escolhido
Fora do horário comercial	Só fora do horário de atendimento
Quando não há operador disponível	Só quando não há operador online para atender
Depois de um tempo sem resposta da equipe	Quando a conversa fica sem resposta da equipe pelo tempo de Tempo sem resposta antes do bot assumir (segundos)

Quando um operador assume a conversa, o robô para de responder.

Quando o robô passa para a equipe

• O agente percebe que o cliente quer falar com uma pessoa, ou que o assunto precisa de alguém da equipe
• O cliente escreve uma das Palavras de handoff (separadas por vírgula), por exemplo “humano, atendente, operador”
• O robô chega ao Máximo de mensagens do bot por Atendimento (sem número informado, são 10)

Ao passar, a conversa entra na fila como qualquer outra. Quando é o agente que decide passar, ele deixa na linha do tempo um resumo do que o cliente já contou, para o operador não perguntar tudo de novo.

Outros campos

• Máximo de tokens por execução: limita o tamanho de cada chamada à IA, para controlar o custo
• IDs de departamentos (opcional, separados por vírgula): limita o robô aos atendimentos desses departamentos. Vazio vale para todos

Copiloto: a resposta pronta para o operador

Ligue Sugerir a resposta ao operador a cada mensagem do cliente (copiloto). O campo Agente de IA é opcional aqui:

• Com agente, quem escreve é o agente, com a IA que executa e as fontes de conhecimento dele, além dos artigos da Central de Ajuda que tratam do assunto.
• Sem agente, escreve o Assistente padrão, com os artigos da Central de Ajuda, usando a IA do sistema.

Quando o cliente manda mensagem, a IA escreve a resposta em poucos segundos. Se ele manda várias mensagens seguidas, sai uma sugestão só, para a última. Enquanto o chatbot está conversando com o cliente, o copiloto não sugere nada, porque ainda não há operador na conversa.

O cartão Sugestão da IA

A sugestão aparece num cartão acima do campo de mensagem, na tela de Atendimentos, para todos os operadores da conversa. O cabeçalho mostra quem escreveu e com qual IA (por exemplo, “Agente Suporte · IA do sistema” ou “Assistente padrão · IA do sistema”), e a linha Consultou mostra as fontes usadas.

1. Quem escreveu: o agente (ou o assistente padrão) e a IA usada.
2. Configurar: abre a tela da IA do canal.
3. X (Descartar): tira a sugestão da tela.
4. Consultou: as fontes usadas.
5. Usar e editar.
6. Enviar como está.
7. Gerar outra.

Botão	O que faz
Usar e editar	Coloca o texto no campo de mensagem para você ajustar antes de enviar. Se você já tinha começado a escrever, ele entra embaixo do seu texto
Enviar como está	Envia ao cliente na hora, pelo canal escolhido em Responder via
Gerar outra	Pede outra versão da resposta
X (Descartar)	Tira a sugestão da sua tela

O cartão some quando alguém responde o cliente ou quando chega mensagem nova dele. Com o copiloto ligado, a mensagem nova traz outra sugestão.

O atalho Configurar, no cabeçalho do cartão, abre a Inteligência artificial do canal da conversa (no chat do site, a do widget): ali você liga a sugestão automática e escolhe o agente. Ele aparece para quem pode alterar os canais.

Sem agente no canal, a sugestão automática usa a IA do sistema, e o cartão traz a escolha da IA para o Gerar outra: a IA do sistema (usa créditos) ou uma integração de IA da sua empresa.

Pedir a sugestão pelo botão

O botão da varinha, no campo de mensagem (Sugerir resposta com IA), pede a sugestão na hora, em qualquer conversa, mesmo com o copiloto desligado no canal. A resposta aparece no mesmo cartão.

O botão só aparece para quem tem a permissão Sugerir resposta com IA, no grupo de usuário.

Resumir a conversa

O botão Resumir com IA (ícone da varinha no cabeçalho da conversa) pede à inteligência artificial um resumo do atendimento. O texto abre no campo de nota interna, para o operador revisar e salvar: o cliente não recebe. É útil para registrar o que foi tratado ou para passar a conversa a outra pessoa. O botão só aparece para quem tem a permissão Resumir com IA, no grupo de usuário, e o resumo também é uma chamada à IA.

Créditos e custo

Cada resposta do robô e cada sugestão é uma chamada à IA, inclusive o Gerar outra e as sugestões que ninguém usou.

• IA do sistema: cada chamada desconta créditos do saldo da empresa. Com o copiloto ligado, toda mensagem de cliente naquele canal gera uma sugestão. Veja Créditos de IA.
• Integração de IA da empresa: o consumo é cobrado pelo provedor, na conta da sua empresa, sem gastar créditos. Faz parte do plano Empresarial; fora dele, o sistema avisa e não usa a integração. Veja Formas de usar a IA no sistema.

Sem saldo de créditos, a IA do sistema para: o robô deixa de responder e as sugestões não aparecem até você comprar um novo pacote.

Dica

Comece pelo copiloto num canal só e acompanhe o consumo em Sistema → Créditos por alguns dias. A equipe aprova cada resposta antes de ela sair e, quando as sugestões estiverem boas, fica mais seguro ligar o chatbot.